Traiter les objections de vos clients
Lorsqu'un client émet une objection, cela signifie qu'il a des doutes ou des préoccupations concernant le produit ou service que vous proposez. Bien que les objections puissent être décourageantes pour les vendeurs, elles sont le reflet d’un intérêt certain de votre prospect et offrent une opportunité de mieux comprendre les besoins du client en clarifiant ses interrogations.
Voici une méthode simple pour traiter les objections de vos clients :
Ecoute active : Écoutez attentivement l'objection du client sans l’interrompre. Vous prouverez alors que vous respectez ses préoccupations pour de mieux comprendre son point de vue.
Reformulation : Afin d’être sûr d’avoir bien compris ce que soulève votre prospect, reformulez l'objection en vos propres termes. Cela vous permettra également de montrer que vous êtes attentif à son besoins.
Questions ouvertes : Posez des questions ouvertes pour encourager le client à partager davantage d'informations. Cela peut vous aider à mieux comprendre ses besoins et à trouver une solution qui lui conviendra.
Identifier les avantages clés : Listez les avantages clés tels que la qualité, la durabilité, la facilité d'utilisation, la fiabilité, le prix, etc… selon le profil SONCASE de votre interlocuteur.
Réponses claires : Apportez des réponses précises et détaillées et mettez en valeur les bénéfices directs de votre produit/service qui répondent à ses préoccupations.
Utiliser des exemples : Illustrer par différents exemples les avantages de votre produit aide le client à mieux comprendre ce qu'il peut en retirer.
Offrir une alternative : Dans le cas où votre client est toujours réticent, offrez-lui une alternative qui répondra à ses besoins. Cela montre que vous restez enclin à lui trouver une solution.
En conclusion, traiter les objections-clients est une compétence essentielle que tout vendeur.euse se doit d’acquérir s’il souhaite augmenter son taux de transformation. En écoutant attentivement l’objection de votre client, en reformulant celle-ci, en lui posant des questions ciblées, en apportant des réponses claires par divers exemples, en mettant en avant les bénéfices-client et en offrant des alternatives, vous pourrez aisément répondre à ses préoccupations et l’aider à prendre une décision éclairée.
Mais retenez bien que :
Prévenir les objections vaut mieux que d'exceller à y répondre, et l'homme le plus habile à sortir des mauvais pas ne vaudra jamais celui qui sait les éviter. (Bluettes et Boutades)
Cette citation de l’écrivain suisse Jean-Antoine Petit (1792-1870), met en exergue l’importance de maîtriser les différentes étapes de la vente afin de se soustraire au maximum au traitement d’éventuelles objections. Afin d’imager cette réflexion, je dirais qu’il est plus sage de se couvrir avant de sortir, plutôt que de soigner un rhume.
EXEMPLE
"Je ne suis pas sûr que votre produit soit adapté à mes besoins"
Écoute active : Après avoir écoutez attentivement l'objection. "Je comprends que vos préoccupations quant à la pertinence de notre produit/service, vous n’êtes d’ailleurs pas le premier à douter de son efficacité".
Reformulation : "Si je comprends bien, vous vous demandez si notre produit est parfaitement adapté à vos besoins spécifiques, c’est bien ça ?"
Questions ouvertes : "Pourriez-vous m’en dire un peu plus ? Sur quel point en particulier se porte votre attention ?”
Identifier les avantages clés : "Notre produit est connu pour sa qualité supérieure et sa facilité d'utilisation. Il est également proposé à un prix très compétitif sur le marché."
Réponses claires : "Afin de lever toute inquiétude à ce sujet, sachez que notre produit est conçu pour répondre à un large choix d’utilisation ; grâce à sa fonction X vous pourrez aisément vous en servir. De plus, sa technologie vous permet une utilisation rapide et sans risque.”
Utiliser des exemples : "Permettez-moi de vous donner quelques exemples de clients ayant des besoins similaires aux vôtres, qui ont été très satisfaits de notre produit."
Offrir une alternative : "Nous avons également un produit similaire qui pourrait surement mieux répondre à vos besoins. Permettez-moi de vous le montrer."
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