Convaincre sans Manipuler
En vente, savoir convaincre est l’une des compétences les plus importantes (et l’une des plus recherchées). Cependant, la frontière entre « persuasion » et « manipulation » est souvent très fine ; mais alors :
Comment convaincre sans pour autant tomber dans le piège de la manipulation ?
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Comment amener quelqu'un à adhérer à une idée, en conservant son intégrité propre ?
Cet article pose ainsi les bases de l’influence positive, dite « éthique ». L’influence éthique repose sur des valeurs simples et diverses compétences à cultiver : l’authenticité, la transparence, l’écoute et le respect de la décision de l’autre. Comprenez que le but n’est pas de forcer la main de votre client, mais bien d’être force de proposition, ouvert à l’échange, et de collaborer sainement.
Définissons d’abord ces deux concepts :
CONVAINCRE implique de présenter des arguments logiques afin d’amener quelqu'un à adopter librement un point de vue.
MANIPULER consiste à influencer quelqu'un de manière trompeuse, en exploitant ses faiblesses pour obtenir un résultat au mépris de son libre arbitre.
Le vrai point de départ : l’Ecoute Active
Pour convaincre, on parle souvent d’écoute active, mais combien de vendeurs prennent vraiment le temps de comprendre leurs prospects ? Ainsi, si vous voulez être persuasif, commencez d’abord par l’écouter et isoler son désir non-exprimé. Pas juste en hochant la tête, mais en posant les bonnes questions, celles qui vont vraiment révéler ses attentes profondes. C’est ici que se construit l’empathie.
Un argumentaire béton
Les meilleurs arguments ne sont pas ceux qui vous tomberont tout cuit dans la bouche, mais bien ceux qui s’appuieront sur des faits concrets et des preuves tangibles. Aussi, pour éviter de perdre votre client, bannissez les zones de flous. En effet, si vos arguments sont clairs, honnêtes et bien construits, alors vous n’éprouverez pas le besoin d’insister puisque votre client aura de lui-même les clés pour prendre une décision éclairée. Et si, malgré tout, il décide de ne pas vous suivre, alors respectez son choix. Être un bon vendeur, c’est aussi ça : savoir accepter que l’autre puisse être en désaccord.
Captivez sans écraser !
Rien de tel qu’une bonne histoire pour faire passer un message fort. Le storytelling, s’inscrit un peu comme une démonstration grandeur nature de ce que VOUS proposez au sein de votre enseigne. Mais attention, il faut que ça sonne vrai, que ça vienne du cœur. Racontez des anecdotes qui touchent, qui parlent à votre interlocuteur, sans en faire trop mais en cherchant l’émotion.
Donnez et Recevez
Offrez quelque chose ! Que ce soit un conseil, une aide, ou simplement une oreille attentive, ces petites attentions créeront un lien de confiance et une atmosphère bienveillante propice à l’achat. En faisant preuve de sincérité, vous observerez que la personne en face de vous aura naturellement envie de vous rendre la pareille.
Vous n’êtes pas omniscient
Rien de pire qu’un vendeur qui raconte des fadaises ou qui dit une chose pour faire l’inverse, c’est pourquoi vos paroles et vos actions doivent être parfaitement alignées. Soyez honnête sur ce que vous savez et sur ce que vous ignorez (pour l’instant 😉). On ne peut jamais tout savoir, mais on peut toujours apprendre et/ou s’atteler à trouver LA solution.
Anticiper les objections
Posez les bonnes questions, avant même que votre client ne les formule ! Entre nous, vous connaissez très bien les points sensibles de votre produit/service, alors abordez-les sans tergiverser. Montrez que vous avez réfléchi à tous les aspects, y compris ceux qui ne jouent pas en votre faveur. Et devinez quoi ? Ça renforcera votre professionnalisme et votre humanité.
Stop à la manipulation négative !
Exploiter la peur, la culpabilité ou d’autres émotions négatives, c’est OUT. Les fausses urgences, les offres soit-disant “exceptionnelles” valables seulement aujourd’hui… tout ça, c’est du réchauffé, et ça sent l’arnaque à plein nez. Ce genre de tactique ne fera que nuire à votre crédibilité sur le long terme.
Ne dissimuler pas l’information !
Cacher quelque chose aux clients, c’est prendre le risque qu’ils l’apprennent tôt ou tard, et il est hors de question de détruire instantanément tout le travail que vous avez bâti. Ainsi, même si certaines informations sont susceptible de freiner votre vente, restez malgré tout transparent. C’est comme ça que vous prouverez à vos clients que vous êtes une personne digne de confiance, et c’est ça qui les fidélisera.
Des bénéfices à long terme
Quand vous respectez vos interlocuteurs, vous ne construisez pas seulement un parcours de vente bien balisez, mais aussi une relation basée sur la confiance et l’intégrité. En respectant ces valeurs et ces codes de la communication orale, vous ne gagnerez pas des clients ; mais des Ambassadeurs. Ne soyez donc pas obsédé par le résultat immédiat, privilégiez les discours de qualité et vous n’aurez plus jamais besoin de Vendre.