La Fidélisation Client
Bâtir une relation de confiance est un travail de longue haleine. Cette relation fera toute la différence entre vous et vos concurrents ; elle vous permettra de rassurer votre clientèle et lui donnera envie de revenir. Nous parlons là de fidélisation clients.
Les clés pour bâtir cette confiance
La transparence et l'honnêteté : Un vendeur qui cherche à dissimuler des informations, à exagérer les avantages de ses produits, ou à négliger les attentes de ses clients, perd rapidement toute crédibilité (lorsqu’il n’entache pas, en plus, l’image de la marque qui l’emploie). Sa transparence avec le client doit donc être totale, que ce soit sur les prix, les délais de livraison, ou les performances des produits qu’il propose. De même, mentionner les points faibles d’un produit/service (s'il y en a) peut faire partie intégrante de la construction d’un argumentaire de vente.
L'écoute active : Trop souvent, les vendeurs se concentrent sur la promotion de leur produit plutôt que sur l’écoute des besoins réels du client. Or, une relation de confiance se construit d’abord par une écoute active (cf : article du 25/09/2023). Ainsi, en comprenant les besoins, les motivations et les craintes de votre interlocuteur, vous pouvez adapter votre discours et proposer une solution parfaitement alignée avec ses attentes.
La réactivité et la disponibilité : Un client compris, soutenu et pris en charge est un client qui se sent en confiance. Une bonne réactivité face à ses demandes, ainsi qu’une communication fluide et une vraie disponibilité sont autant de facteurs qui renforceront ce sentiment et l’incoteront à revenir chez vous.
La fidélisation ou l’engagement à long terme
Une fois la relation de confiance bien établie, le défi réside dans sa durabilité puisque conserver un client coûte 5 à 6 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Sans compter qu’un client fidèle deviendra un ambassadeur de votre marque et recommandera naturellement vos produits ou services à son entourage (cf : article NPS du 25/09/2024). Selon une étude sur le marketing du bouche à oreille réalisée en 2022, un client satisfait en parlera à 3-5 personnes de son entourage. Nous comprenons alors l’importance d’élever des ambassadeurs quand 74 % des consommateurs considèrent leurs recommandations comme déterminante dans leurs décisions d'achat.
Comment fidéliser votre clientèle ?
Mettez en place un programme de fidélité sur-mesure pour récompenser les clients réguliers. Attention, pour être réellement efficace, il doit être valorisant et personnalisé (ex : réductions sur les produits préférés, invitations à des événements VIP…)
Ayez un suivi après-vente irréprochable. Que ce soit un appel pour s’assurer de la satisfaction de votre client, des newsletters personnalisées ou encore des offres spéciales envoyées après un certain temps ; l’objectif est de prouver au client que la relation ne se limite pas à un « paiement accepté »
Offrez une expérience unique où chaque interaction, chaque échange laisse une impression positive dans l’esprit de votre client (ex : un service client réactif, une attention particulière lors de l’achat…)
Organisez des événements VIP pour vos clients les plus fidèles en leur permettant de donner leur avis sur votre nouvelle offre, par exemple. Vos clients les plus charmés se sentiront impliqués, et donc plus enclins à rester fidèles à votre enseigne.
En définitive, la fidélisation repose sur un principe simple : plus un client se sent compris, valorisé et écouté, plus il sera fidèle. Les enseignes qui investissent dans ce type de relation, tout en maintenant une qualité irréprochable dans leurs produits et services, sont celles qui prospèrent le mieux aujourd’hui.