Entre IA et Valeur Humaine

Un peu d’histoire

1997, le super-ordinateur de la marque IBM, “Deep Blue”, bat le champion du monde d’échecs : Garry Kasparov. 5 ans plus tard, le premier robot aspirateur nommé “Roomba” d’iRobot est mis sur le marché. En 2014, Facebook développe sa propre reconnaissance faciale “Deep Face”, suscitant de nombreuses polémiques tant son taux de précision est fulgurant. Mais ce n’est qu’en 2020 que OpenAI lance “ChatGPT”, le générateur de texte que tout le monde connait, qui laissa entrouvert une porte vers un développement infini de l’IA. Un an plus tard, une filiale de Google “DeepMind”, utilise l’IA pour réaliser une tâche complexe en biologie, le pliage des protéines, avancée majeures pour la recherche médicale.

C’est ainsi que depuis près de 27 ans (et même plus), l’Intelligence Artificielle a petit à petit bouleversé notre façon de concevoir, d’étudier, de rechercher, de créer et donc de travailler ; et le milieu de la vente ne fait évidemment pas exception. Une question se pose alors :

Serons-nous, un jour, entièrement remplacés par des systèmes automatisés ?

Si les vendeurs.euses ont encore un rôle essentiel à jouer dans la relation client, ils devront indéniablement développer des compétences bien spécifiques pour prouver leur valeur ajoutée face à la machine. Notons par ailleurs que certains aspects de la vente sont déjà pris en charge par la technologie (commandes aux bornes, foire aux questions…).

Assistant ou remplaçant

Il est indéniable que l'IA à dores et déjà révolutionné la vente en ligne. Des chat-bots capables de répondre instantanément, aux recommandations personnalisées en fonction des comportements d'achat, tout semble indiquer que la robotisation prend toujours plus de place dans le domaine commercial. Toutefois, cette automatisation atteint vite ses limites en ce qui concerne le conseil client. Là où l'IA excelle pour fournir des réponses rapides, logiques et basées sur des données précises, elle peine encore à saisir toute la complexité émotionnelles des attentes clients. C'est sur ce point que le vendeur de demain devra donc capitaliser (jusqu’à l’avènement de l’ASI ou Super-Intelligence Artificielle).

Ainsi, plutôt que de voir l'IA comme une menace, le vendeur doit la percevoir comme un outil complémentaire, une aide pour affiner et approfondir la relation client, tout en se concentrant sur ses compétences humaines et donc plus intuitives. Par ailleurs, le commerce en ligne n’exclut pas pour autant la possibilité de créer ce lien émotionnel. Grâce à des outils tels que le chat-vidéo ou des plateformes interactives, les vendeurs peuvent tout à fait établir un contact plus personnel (ex: les services de consultation en ligne)

L'impact psychologique sur les vendeurs

Mais bien qu’elle soit très souvent présentée comme une aide pour les vendeurs.euses, l'IA suscite malgré tout de nombreuses craintes, notamment celle d’être purement et simplement remplacé. Entendons bien que les tâches qui étaient autrefois exclusivement réalisées par des hommes/femmes sont désormais prises en charge partiellement (voire totalement) par des machines. Aussi, la montée en puissance des solutions automatisées telles que les chat-bots, les caisses automatiques, ou encore les systèmes de recommandation d’achat, peuvent apparaître comme une menace directe. Cela peut alors générer une certaine frustration auprès des équipes ou le sentiment que leurs compétences sont soudainement moins valorisées face à des “robots” capables d’accomplir leurs tâches plus rapidement.

Cette peur du remplacement total (annoncée comme n’étant qu’une question de temps) est un facteur psychologique majeur qu'il est important de reconnaître, de comprendre et de prendre en compte si l’on souhaite accompagner plus efficacement les professionnels dans cette transition.

L’un des moyens les plus efficaces pour atténuer cette anxiété est de tout bonnement la transformer en opportunité de développement. Ainsi, en déléguant à l’IA les taches les plus fastidieuses, les plus répétitives et/ou les plus chronophages, les vendeurs peuvent davantage se concentrer sur l’aspect le plus gratifiant de leur métier : Créer des relations durables et de qualité avec leurs clients.

Les compétences clés du vendeur de demain

En parallèle de cette montée du tout-digital, les vendeurs doivent cultiver des compétences induplicable par la technologie, aussi avancée soit-elle.

1- L'empathie et l'intelligence émotionnelle

L’IA peut certes analyser des comportements et des habitudes, mais elle ne ressent aucune émotions. Le vendeur, lui, possède cette capacité unique d’identifier et comprendre les micro-expressions faciales qui révèlent les vraies émotions du client. Il peut ainsi percevoir ses doutes, ses incertitudes (même si ce dernier ne les exprime pas verbalement) et ajuster son discours en conséquence. L'empathie permet de créer un lien humain, authentique, qui va bien au-delà du simple aspect transactionnel de la vente.

2- La communication et l'influence

Savoir communiquer de manière persuasive, adapter son langage non-verbal, et établir une relation de confiance sont des compétences propres à l’Homme. Aussi, un bon vendeur sait lire entre les lignes, comprendre les signaux d’achat, et influencer subtilement son interlocuteur. Autant d’aspects que l’IA ne peut, pour l’instant, reproduire.

3- La construction d’une relation à long terme

Dans un environnement où la fidélité des clients est de plus en plus volatile, le rôle du vendeur est de construire une relation durable et de confiance. Là encore, c’est l’humain qui fait et fera la différence. Un vendeur peut suivre l’évolution des besoins d’un client, anticiper ses attentes futures et adapter ses offres en conséquence. De même, s’ils se souvient des préférences de son client ou s’il le surprend avec une attention personnalisée, alors il lui fera une forte impression (ex :offrir des conseils personnalisé, proposer des échantillons gratuits…). Il va de soit, que ce type de relation fondée sur la connaissance mutuelle et la confiance, n’est pas remplaçable par des algorithmes.

Quelles reconversions ?

Quoi qu’on en dise, certains aspects de la vente sont en train d’être remplacés, notamment dans des environnements ultra-transactionnels ; à l’instar des caisses automatiques dans les grandes surface. Cela nous pousse donc à réfléchir aux reconversions possibles ou à une évolution vers des postes plus spécialisés. Voici quelques pistes :

Conseiller UX : Pour optimiser le parcours client en magasin ou en ligne, améliorer l'expérience d’achat et aider les marques à toujours mieux se différencier de leurs concurrents.

Formateur en vente : Pour partager ses compétences relationnelles avec les commerciaux, ou même accompagner les équipes vers la transition digitale plus rapidement. Bien que cela puisse paraître contre-productif, de plus en plus d’entreprises rechercheront des vendeurs dit “hybrides” d’ici 5 ans.

Spécialiste en personnalisation de l'offre : Pour affiner les recommandations en fonction des attentes émotionnelles et comportementales des clients et créer une offre sur-mesure.

Le vendeur hybride

Finalement, nous comprenons que le vendeur du futur ne sera ni complètement remplacé par l’IA, ni isolé dans des métiers déconnectés de la technologie. Il devra plutôt se positionner en expert hybride, capable de naviguer entre les outils digitaux et les compétences humaines indispensables. La clef sera donc de compléter ce que ne pourra jamais faire un robot : Maîtriser les relations inter-personnelles, la communication émotionnelle et la personnalisation de l’expérience client. Certaines entreprises ont déjà intégré des vendeurs hybrides dans leurs effectifs avec la mise à disposition de tablettes permettant d’accéder instantanément aux données de leurs clients VIP et de personnaliser leurs recommandations.

En somme, l’avenir des vendeurs résidera dans leur capacité à valoriser ce qui fait leur unicité : l’Humain. Et tant que les clients auront besoin de conseils éclairés, de relations de confiance et d'expériences personnalisées, le vendeur conseil en magasin aura de beaux jours devant lui.

Le Vendeur de demain