Prospection IA
Suite à mon article paru le 22 septembre dernier intitulé “Le Vendeur de demain”, j’ai décidé d’enregistrer l’appel de prospection d’une IA pour le compte d’une entreprise frauduleuse. A l’instar des trop nombreuses sociétés factices cherchant à nous vendre des des poêles à bois ou de ponctionner l’argent de notre CPF, l’objectif de cet appel est de décrocher (coute que coute) un rendez-vous avec un installateur sensé finaliser la vente.
Je vous propose donc une analyse complète de cet échange, étape par étape, en mettant en exergue ce que l’Humain aurait fait de mieux (à condition qu’il soit correctement formé). De même, je soulignerai les points forts de cet outil IA qui, pour beaucoup, rendrait jaloux les téléprospecteurs les plus affutés.
L’Appel
Mon Analyse
Les 5 premières secondes de l’appel (non-enregistré puisque je n’attendais pas spécialement ce genre de coup de fil) consistent simplement s’assurer qu’un humain est bien au bout de la ligne. Ainsi, mon “Allo !” à suffit pour lancer la machine.
Nous noterons, avant même d’étudier le contenu de l’appel, de la qualité de voix utilisé par l’IA. Une analyse rapide du DIVAS (cf : article du 02/02/2024) m’amène à constater que le Ton employé est plutôt bon, l’Articulation est excellente et le débit est tout à fait adapté. Ainsi, la lecture du script reste fluide et semble parfaitement maîtrisé. Rien ne laisse présagé qu’il s’agit là d’une machine.
Time Code 00’00 à 00’05 :
Sur le plan technique, l’IA insiste, juste après avoir énoncé l’objectif de son appel “simplement vérifier mon éligibilité”, que cela ne lui prendra qu’UNE MINUTE. Cela est plutôt judicieux quand on sait qu’un prospect n’accorde que 30 secondes (environ) pour se laisser convaincre de l’utilité de l’appel lorsqu’il décroche.
Time Code 00’05 à 00’10 :
Vient ensuite la première question de qualification à laquelle je fait mine de ne pas comprendre en répondant “pardon ?”. Le but du jeu étant pour moi de tester cette IA en la poussant dans ses retranchement.
Time Code 00’09 à 00’19 :
Face à cette incompréhension simulée, l’IA ajoute qu’elle “comprend qu’elle me prend à chaud mais que cela ne prendra que 2 PETITES MINUTES” avant de me redemander la date de construction de mon logement. Remarquez que, subtilement, elle est passée de “UNE MINUTE” d’échange à “2 PETITES MINUTES” : pas folle la guêpe ! 😄
Time Code 00’19 à 00’30 :
Durant les 10 secondes qui suivent, le techno-prospecteur me pose diverses questions et finalise sa qualification. Il sait maintenant que j’ai un chauffage individuel, au gaz. Nous admettrons que la machine passe relativement haut la main la première phase d’échange.
Time Code 00’30 à 00’37 :
C’est à partir de ce moment que la magie n’opère plus. En effet, lorsque je demande “pourquoi toutes ces questions ?” qui, en soit, reste une réaction tout à fait plausible venant d’un prospect qui n’aurait pas tout à fait compris le but de l’appel, l’IA élude ma question, ignore la méfiance dans ma voix et continue, bêtement son speech comme si de rien n’était.
Time Code 00’37 à 01’21 :
L’appel tourne ensuite au ridicule. L’IA bug complètement quand je lui demande de repréciser l’objectif de son appel. Elle tourne en boucle et se retrouve indiscutablement démasquée.
Time Code 01’21 à 01’44 :
L’IA s’enferme littéralement dans sa matrice pour m’énoncer ses arguments fallacieux et autres bonnes nouvelles de prise en charge par l’Etat (“ça ne coute rien c’est l’Etat qui paie” disait F.Hollande 🤭)
Enfin, elle tente de me programmer un rendez-vous téléphonique avec un installeur d’ici quelques jours en me demandant mes disponibilités “plutôt le matin ou l’après-midi?”. Au delà de tout ce bazar, je soulignerai l’erreur grossière du techno-prospecteur puisque nul ne s’engage réellement dans un rendez-vous lorsqu’il n’est pas correctement fixé à une date et une heure précises.
Time Code 01’44 à 02’02 :
Première objection que formuler face à cette proposition de RDV : “non mais je ne serais pas disponible avant le mois de Décembre” soit dans 3 mois, ce qui représente un classique en terme de “fausse barbe”. N’importe quel VRAI téléprospecteur aurait traiter cette objection en rétorquant “pourquoi dans 3 mois ?” ou encore “qu’est ce qui aura changé pour vous d’ici 3 mois ?”.
Mais non ! L’IA ne m’écoute plus (si tant est qu’elle l’ait déjà fait 😋) et insiste donc lourdement pour que l’installateur me rappelle quand même dans quelques jours pour planifier un 2e rendez-vous. L’IA finit par raccrocher subitement 😮
En Résumé
Les Points Forts
Le timbre de voix ainsi que le ton utilisé
Le débit de parole et l’articulation qui en découle
La rapidité d’exécution des étapes de prospection (on imagine aisément le ratio : nombre d’appels / taux de transformation)
La technique d’approche concernant le temps d’appel
Bien que discutables, les arguments financiers exposés ; entre éligibilité, gratuité et économie de 20%
Les Points Faibles
L’insensibilité face à l’inquiétude du prospect (“mais pourquoi toutes ces questions ?”)
Les arguments bidons (vus et revus) qui ne s’apparentent aujourd’hui qu’à de l’arnaque
La prise de rendez-vous extrêmement vague (ni jour, ni heure exacte)
L’objection qui n’est pas traitée, et même carrément ignorée
L’insistance de l’IA en fin d’appel
Le fait de couper court à la discussion en raccrochant au nez
Ma Conclusion
Au travers de cet appel, nous voyons bien que :
Ca y est ! Nous y sommes ! L’IA est là, à notre porte, prête à y glisser le pied dans l’embrasure, et elle se perfectionne de jour en jour. Il ne faudra qu’un an à l’IA pour travailler ses arguments et sans doute 6 mois de plus pour se former parfaitement sur le traitement des objections.
Face à ce challenger chevronné qui a soif d’apprendre sans aucune limite ni fatigue, nous comprenons que, sur le long terme, seule notre intelligence émotionnelle pourra faire la différence avec la machine. Alors il n’en tient qu’à nous, vendeurs/vendeuses, de monter en compétence avec les skills suivants :
sens de la collaboration
influence
prise d’initiative
auto-évaluation
empathie
écoute active
adaptation
engagement
