L'écoute active
LA COMPETENCE A MAÎTRISER
Souvent citée comme l'une des compétences les plus recherchées dans le domaine professionnel, et particulièrement dans la vente et les services à la clientèle, l’Ecoute Active reste souvent mal comprise ou sous-utilisée par les vendeurs.euses. Pourquoi l'écoute active est-elle importante ? Comment la mettre en pratique ? Explorons pleinement cette compétence, ses applications concrètes, et cherchons à comprendre pourquoi elle est indispensable pour les vendeur.
Qu’est-ce que l’écoute active ?
L'écoute active, concept popularisé par le psychologue Carl Rogers dans les années 70, se définit comme une technique de communication qui consiste à écouter avec une attention toute particulière son interlocuteur en vue de comprendre son message. Contrairement à l'écoute passive, l'écoute active implique un engagement conscient. Cela signifie qu'il ne suffit pas seulement d'entendre les mots prononcés, mais bien de prêter attention aux émotions et aux intentions sous-jacentes, afin de répondre de manière appropriée et constructive.
Les cléfs de l’écoute active
L’écoute active repose sur 5 principes fondamentaux :
Attention totale : Se concentrer pleinement sur ce que dit l'autre personne, sans l’interrompre
Reformulation : Reformuler ce qu’il a dit pour s'assurer d’avoir parfaitement compris et lui montrer que l’on est attentif.
Questionnement : Poser des questions ouvertes pour l’encourager à développer sa pensée et approfondir ses idées.
Empathie : Comprendre ses émotions et considérer son ressenti.
Communication non-verbale : Sourire, hocher de tête et maintenir un contact visuel, autant de signes, qui prouve que l’on est attentif.
Pourquoi est-ce important avec un client ?
Lors d’un échange commercial, l'écoute active permet de mieux cerner les attentes d’un client et d’y apporter une réponse personnalisée. En effet, grâce à elle nous pouvons améliorer la relation client, créer un lien de confiance, identifier les besoins cachés et ce que le consommateur n’exprime pas toujours consciemment (motivation, freins), et bien sûr, traiterez les objections en lui montrant que nous comprenons son point de vue avant même de lui proposer une solution adaptée.
En milieu professionnel
L’écoute active va bien au-delà des interactions commerciales. Elle est aussi un levier pour améliorer la collaboration d’équipe, pour renforcer son leadership puisqu’un bon leader est un leader “à l’écoute”, et pour optimiser la gestion des conflits. Exemple : Un collaborateur exprime sa frustration face à une charge de travail. Un manager à l'écoute lui dirait : "Si je comprends bien, tu trouves que les délais sont trop serrés pour tout faire correctement ?! C’est bien ça ? Quelles solutions envisages-tu pour améliorer la situation ?". Ce type de réponse montre à l'employé qu'il est entendu et elle encourage par la même occasion une démarche proactive.
Comment développer son écoute active ?
Faites silence : Apprendre à ne pas interrompre l’autre pour améliorer sa qualité d'écoute.
Adoptez une posture ouverte : Montrez physiquement que vous êtes attentif. Ne croisez pas les bras ou ne regarder pas ailleurs.
Entraînez-vous à reformuler : Lors de vos interactions quotidiennes, prenez l’habitude de reformuler ce que votre interlocuteur dit pour clarifier ses propos et vérifier votre bonne compréhension.
Demandez des retours : Les autres évaluront toujours mieux votre capacité d'écoute que vous-même. Demandez donc des feedback sur votre manière d’interagir et d’écouter lors des réunions ou au détour d’une conversation.
Pour Conclure
L'écoute active n'est pas juste un outil de communication parmi tant d’autres, c’est une véritable compétence qui favorise l’esprit d’équipe, améliore le relationnel, et permet de comprendre en profondeur les besoins des clients. Dans un monde de plus en plus speed et digitalisé, où l'écoute est presque devenu un luxe, les professionnels qui maîtrisent cette compétence ont toujours une longueur d'avance sur les autres.