Le Net Promoter Score

Qu’est ce que le “NPS” ?

Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur utilisé pour évaluer la propension d'un consommateur à recommander une entreprise, un produit ou un service à ses proches. Il est un outil de gestion de la relation client pour les entreprises cherchant à évaluer leur capacité à fidéliser leur clientèle.

À quoi sert-il ?

Le NPS permet donc de mesurer la satisfaction des clients en offrant un aperçu direct de la manière dont ils perçoivent une enseigne. De plus, en comparant les scores NPS régulièrement, il nous est possible de suivre son évolution dans le temps.

Comment mettre en place cette étude ?

• Sélectionnez d’abord un échantillon de clients à évaluer,

• Posez votre question NPS (sous la forme d’une échelle de Likert) via un sondage,

  • EXEMPLE : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise (ou produit) à un ami ou un collègue ? »

• Les répondants sont ensuite classés en trois catégories :

  • les Ambassadeurs ou Promoteurs (score de 9 à 10) : Clients extrêmement satisfaits, susceptibles de recommander votre marque

  • les Passifs (score de 7 à 8) : Clients satisfaits mais peu enclins à recommander (cette partie de l’échantillon n’entre pas dans le calcul du NPS)

  • les Détracteurs (score de 1 à 6) : Clients insatisfaits, susceptibles de nuire à l’image de votre entreprise

• Calculez le Net Promoter Score,

• Analysez le résultat obtenu pour apporter des mesures correctives.

Comment effectuer le calcul ?

Pour effectuer le calcul de votre NPS, calculez la différence entre le taux d’Ambassadeurs (ou Promoteurs) et le taux de Détracteurs, soit :

NPS = % Promoteurs - % Détracteurs

ATTENTION : Le résultat final ne sera pas exprimé en pourcentage.

Analyse du score

Si le score obtenu est inférieur à 0, alors le résultat sera jugé comme étant NEGATIF. Il nous mettre en place des solutions concrêtes.

Lorsque le score obtenu est supérieur à 0, alors le résultat est jugé comme étant POSITIF. Etudions les scores en détail :

• de 0 à 30 : Bon scoring

• de 30 à 70 : Très bon scoring

• de 70 à 100 : Excellent scoring

Exemple concret

Imaginons que nous interrogions 200 clients :

• 54 ont donné une note entre 1 et 6 (soit 27%) - Ils représentent donc les Détracteurs

• 18 nous ont attribué une note entre 7 et 8 (soit 9%) - Ils sont jugés comme Passifs

• 128 nous ont évaluer entre 9 et 10 (soit 64%) - Ils représentent les Ambassadeurs

Ainsi, le calcul NPS serait le suivant : 64% - 27%

Score NPS = 37

Le NPS et les entreprises françaises

Depuis sa création par Fred Reichheld en 2003 et sa publication dans la “Harvard Business Review”, cet indicateur largement utilisé par nos entreprises françaises, telles que :

• Decathlon pour suivre l’expérience d’achat en magasin et en ligne. Leur approche orientée service-client leur permet d’ailleurs d'obtenir des scores souvent au-dessus de 50.

• Renault pour évaluer la satisfaction client après l’achat de véhicules mais aussi pour évaluer leur service après-vente.

• Air France pour évaluer l'expérience de ses voyageurs, en particulier sur les vols long-courriers.