Level Up
Pour cette 4e semaine de formation V.C.M. en alternance à l’AFPA de Paris, j’ai décidé d’élever le niveau de l’intégralité de mes sessions.
En effet, l’expérience magasin de mon groupe parisien (12 semaines maintenant) ainsi que le recul des différentes techniques de vente qu’ils ont pu mettre à profit, m’ont incité à effectuer un “Level Up” sur mes exigences afin de pousser leur réflexion commerciale un peu plus loin encore.
Comprendre les enjeux économique d’un magasin, c’est tout d’abord apprendre à faire la différence entre Chiffre d’Affaires et Marges, maîtriser les termes mais aussi décoder les acronymes. De même, il est important de comprendre ce que l’entreprise ressort comme bénéfice pur lorsqu’un produit est vendu.
Ainsi j’ai pu aborder les calculs commerciaux courants, tels que :
Le calcul d’un prix soumis à une promotion
Le calcul d’un prix HT, via une TVA
Le calcul d’un prix TTC, via une TVA
Le calcul d’un montant de TVA et d’une éco. taxe
Le calcul d’un taux d’éco. taxe
Le calcul d’un financement en plusieurs fois sans frais, après un acompte bien définit
Le calcul d’un taux d’objectif réalisé, via un montant en €
Afin d’aiguiser les performances de mon équipe lors d’un entretien commercial, j’ai choisi de scinder les étapes de la vente en plusieurs sous-groupes, pour organiser un jeu en collaboration avec l’ensemble de l’équipe.
Le but du jeu était le suivant :
Un vendeur désigné devait investir son rayon comme s’il revenait d’une simple pause café. Il devait donc analyser son espace de vente et accueillir le client en magasin. Pour complexifier l’exercice, à la grande surprise du vendeur, plusieurs de ses collègues allaient jouer des rôles précis :
un des participants était chargé de jouer le client “mystère” (celui venu acheter un produit)
un autre devait endosser le rôle d’un prospect qui cherchait juste un rayon précis
un autre stagiaire avait pour mission de venir perturber l’entretien commercial comme s’il était un Manager en recherche d’un document important
un dernier participant devait imiter un client qui chargeait son caddie, en toute autonomie
Au delà de créer une mise en situation la plus réelle possible tout tenant compte des aléas de la vie d’un magasin, l’objectif était d’instaurer des éléments perturbateurs dans la logique du vendeur. En effet, il arrive qu’un de vos collègues viennent vous déranger lorsque vous êtes en entretien avec votre client ; de même qu’un coup de téléphone impromptu peut venir distraire l’attention de votre interlocuteur pendant votre échange ; cela entraine la confusion et met à l’épreuve la mémoire et la concentration du commercial.
Lorsque le vendeur avait fini la Découverte des besoins et arrivait à la phase de Reformulation, il devait avoir identifié le profil SONCASE de son client pour que la première phase de l’exercice prenne fin.
Le lendemain, l’idée était de poursuivre l’échange pour la phase d’Argumentation d’un produit vendu chez BRICO-DEPOT. Le reste des candidats devaient alors évaluer la prestation du vendeur par une simple question : “EST-CE QUE L’ON ACHETE OU PAS ?”
Au programme également cette semaine, la gestion de diverses Réclamations Client dans le respect des procédures de l’enseigne partenaire. Cela a permis de mettre en exergue les différentes responsabilités du vendeur dans une situation donnée (exemple: un client agacé par un produit reçu, défectueux).
J’ai également réservé un après midi complet pour le traitement en détail des différentes objections qui freinent souvent la dynamique du commercial, celles qu’il ne sait pas gérer ou encore qu’il craint de devoir affronter. Cet échange collégial permet de partager les astuces de chacun(e) au delà d’appliquer la méthode CRAC (vue antérieurement).
La Journée PRO. (chaque jeudi) est venue sublimer cet ensemble d’exercices par une simulation complète d’un entretien de vente. Cependant, toujours dans l’optique de monter le niveau de mon groupe, nous avions préalablement prévu d’éditer, ensemble, un lot de double-fiches produits (exemple: 2 montres connectées relativement similaire mais comprenant chacune leurs caractéristiques bien distinctes) afin de forcer le vendeur à poser les questions nécessaires pour déterminer LE produit qui correspondrait le mieux aux attentes de son client.
Le reste du groupe, comme toujours, se faisait juge des techniques déployées et de la force de conviction du vendeur pour répondre à la question: “EST-CE QUE L’ON ACHETE OU PAS ?”
Pour clôturer cette belle semaine de formation, j’ai expliquer la Pyramide de MASLOW et organiser un jeu autour de la Méthode des Couleurs, toujours utiles pour déterminer les freins et les motivations psychologiques d’une personne lors de l’acte d’achat.
