La communication Para-Verbale : Le DIVAS
La communication est un processus impliquant l'échange d'idées, d’informations et/ou d'émotions entre individus. Il existe différents types de communication, chacun ayant ses propres caractéristiques :
La communication Verbale : C’est l'utilisation de mots parlés (ou écrits) pour transmettre un message. Elle inclue des conversations en face-à-face, des présentations en visio, des discours, mais aussi des mails, des newsletters, des lettres...
La communication Non-Verbale : C’est l’échange d'informations qui n'implique pas l'utilisation de mots. Intimement liée aux différentes émotions qui nous traversent lors d’une interaction, elle comprend le langage corporel, les expressions faciales, l’eye-contact, les gestes... La communication non verbale transmet toujours plus d’intentions que les mots en eux-mêmes.
Mais, lors d’un entretien commercial, la communication ne se limite pas aux mots que nous utilisons, ni même à notre posture (nos mouvements, notre façon de marcher, la position de nos mains…). En effet, une grande partie de notre message est transmise à travers des signaux appelés : Para-Verbaux.
La communication Para-Verbale
L'acronyme DIVAS² résume parfaitement les éléments essentiels pour une communication fluide et rassurante :
Débit
La vitesse à laquelle nous parlons a un impact significatif sur la compréhension de notre message. Parler trop rapidement peut rendre difficile la réception de l'information, tandis qu'un débit plus lent peut aider à la digestion et à l'assimilation des idées.
Intonation
La modulation de la voix nous permet d’exprimer des émotions et des nuances concrètes dans notre discours. Une voix monotone (ou monocorde) rend notre message fade et/ou trop peu engageant, tandis qu'une intonation variée assure un rythme, dynamise nos propos et captive l'attention de notre interlocuteur.
Volume
Le niveau sonore que nous utilisons lors d’une discussion est également important. Parler parfois trop fort peut sembler agressif. A l’inverse, parler trop doucement peut rendre difficile la compréhension du message. Ainsi, il est essentiel d’employer un volume approprié et maîtrisé pour établir une connexion efficace avec le client.
Articulation
La clarté et la précision avec lesquelles nous prononçons nos mots ont un impact significatif sur la compréhension et l'interprétation de notre message. Aussi, soigner son articulation facilitera grandement la transmission de nos idées en évitant certains malentendus.
Sourire
L'expression faciale, notamment le sourire, joue un rôle important dans la communication. Contagieux, le sourire crée un climat de confiance avec la clientèle (une connexion) et favorise une interaction positive.
Silence
Sous côté lors de la phase de négociation avec un client, les silences ont une importance toute particulière. En effet, bien placés, ils permettre de nous laisser le temps de réfléchir, de traiter l'information et éventuellement de formuler une réponse percutante (c’est d’ailleurs son principal objectif). A l’annonce d’un tarif, par exemple, un moment de silence démontrera une certaine confiance en soi, une maîtrise de la situation et une position assumée.
En résumé, ces 3 types de communication (verbale, non verbale et para-verbale) permettent de créer une interaction plus enrichissante, renforçant la relation de confiance, la fidélisation et l'expérience globale que retirera le client vis à vis d’une entreprise.
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