La Simulation de Vente
Dans mon programme de formation “Projet Up-Sell” je prévois une épreuve orale finale permettant d’évaluer les acquis de chacun des participants. Cette mise en situation n’est évidemment pas un exercice simple à réaliser pour les protagonistes qui y participent puisqu’elle se déroule très souvent en salle fermée, face à ses collègues et dans un contexte d’examen. Aussi, il existe un décalage entre la réalité pure du terrain et cet entrainement. Pour autant, cette méthode offre son lot de bénéfices puisqu’elle est axée sur la théâtralisation, la préparation, l’improvisation, la communication (verbale, para-verbale et non-verbale), l’aisance, etc…
Je précise que ceci peut-être réalisé en présentiel, comme à distance (cf: débrief audio).
Les Règles du Jeu
Un participant prend le rôle du client et doit, avant tout, construire/inventer un profil sur mesure ; un autre participant joue le rôle du vendeur; Celui-ci doit étudier les besoins exprimés et proposer une solution adaptée pour convaincre son prospect.
Le Produit / Le Service
Dans un premier temps, pour faciliter la mise en œuvre de ce travail, je prévois en amont la création d’une fiche technique produit (au choix) que chacun.e doit préparer et sur laquelle doit figurer les différentes caractéristiques du produit/service (telles qu’on les retrouve en magasin), ainsi que l’ensemble des éléments légaux (prix, volume, provenance des matériaux…). Ceci a pour objectif de prendre conscience de l’importance d’avoir les bonnes informations (parfaitement visibles et lisibles) sur la surface de vente, tant pour le client que pour le commercial.
Le Client
Afin d’apporter + de réalisme dans l’échange commercial, je dispose de 12 profils-types pour aider celui ou celle qui jouera le client à construire une “personnalité d’achat” lors de cette simulation.
Exemple : Le Parent Minimaliste
Le Style de vie du prospect (Préfère la simplicité et la fonctionnalité dans tous les aspects de sa vie)
Ses Traits de caractère (Pragmatique, organisé et axé sur l'essentiel)
Ses Freins à l’achat & ses Motivation (Réticence à acquérir des produits superflus ou à investir dans des articles jugés non essentiels / Sécurité et praticité)
Son Besoin (Produits ou services adaptés aux jeunes parents et facilitant le quotidien)
&
Son profil DISC (Bleu)
Le Vendeur
De son côté, le vendeur pioche, au hasard, une fiche technique produit et l’annonce à celui/celle qui jouera le client ; ce qui leur servira de support commun pour la mise en situation. Aussi, le vendeur devra accueillir son client, analyser ses besoins et répondre à ses inquiétudes, avant de lui exposer la solution répondant parfaitement à ses attentes et traiter d’éventuelles objections. J’ai, en plus de celles de mes apprenants, une 50aine de fiches-produits, toutes plus variées les unes que les autres, et toutes conçues lors de mes différentes sessions de formation selon les envies de mes apprenants (ex: Voiture de Sport, trottinette, cabine de douche, smart-phone, paire de basket, robe, écharpe, briquet, assistance informatique, malle, plan de travail, canapé…). Il est à noter, pour accentuer la difficulté de l’exercice, qu’aucun vendeur ne peut piocher sa propre fiche.
La Préparation
Chaque “acteur” dispose d’environ 5 minutes pour, d’un côté, “se créer un personnage” (le client) et de l’autre, “prendre connaissance” de la fiche technique du produit (le vendeur). A l’issue de ce temps imparti, la simulation peut enfin commencer. La durée de l’échange varie évidemment selon l’interaction et le contenu de la discussion, ou s’achève le cas échéant, lors de la signature d’un contrat fictif (environ 10 minutes)
La Simulation
Il va de soit que, pendant cette simulation, le silence complet de l’ensemble des observateurs (moi compris) est de rigueur. Hors de question d’intervenir d’une quelconque manière que ce soit pendant la mise en situation. Ainsi, le silence est exigé et tous les portables doivent être mis sur “silencieux”, il en va de la concentration des 2 participants en action. Bénéfice non-négligeable de ce contexte: Chacun peut s’inspirer de ce que font les autres.
L’Evaluation (la grille de Notation)
Pour évaluer sérieusement cette prestation, je reporte sur une feuille de notation orale, tous les points sur lesquels le/la vendeur.euse peut s’appuyer pour performer dans la vente et ceux sur lesquels il sera important de porter son attention pour améliorer ses futures prestations IRL (= In Real Life).
✅ Voici l’ensemble des éléments qui composent mon premier axe de notation :
Posture générale
Accueil du prospect via la règle des 4x20 (entre autre)
Découverte des besoins par la méthode CQQCOQP
Prise en compte du profil SONCASE du client
Définition du profil psychologique par la méthode DISC
Ecoute active
Capacité à convaincre et Force de persuasion
Reformulation des attentes du client
Appel de OUI
Connaissance du produit/service
Argumentation en utilisant la méthode CAB (ou CAP-SONCASE)
Traitement des Objections par la méthode CRAC et la réflexion IRA
Cross-Selling (voire Up-Selling)
Qualité du Closing et de la prise de congé
✅ Le deuxième axe de notation se déroule post-entretien et comprend un temps pendant lequel l’apprenant est invité à analyser sa propre prestation. Cette auto-évaluation lui permet de formaliser ses points forts ainsi que les différentes faiblesses qu’il aura lui-même détecté pendant l’échange avec son client. De même, il doit expliquer quelles méthodes de vente ont été utilisées et dans quels buts ?
✅ Le troisième axe de notation est la communication verbale, para-verbale et non-verbale pendant la vente, mais également lors de la phase d’auto-évaluation du candidat.
✅ Quatrième et dernier axe de notation, l’avis général du public observateur. Pour initier cette phase, je pose une question très simple :
“Auriez-vous acheter ou non ?”
Chacun peut alors exprimer son ressenti et mettre en exergue les axes d’amélioration et les forces dont il a été témoin. Cette partie représente alors le bonus/malus de l’exercice (soit +/- 1point).
Le Debrief post-entretien
Vous conviendrez qu’il ne serait pas fair-play si je ne partageais pas oralement, moi aussi, mes impressions concernant l’entretien afin d’y apposer mon expertise. Voici donc à quoi ressemble un débrief auprès d’un de mes candidats:
Le Bilan
Vous l’aurez compris, cette mise en situation, aussi difficile à exécuter soit-elle (surtout pour les candidats), est l’un des plus gros levier de réussite des apprenants que j’accompagne en formation. Chaque détail est analysé, chaque point de vue est étudié, pour offrir à chacun la possibilité de s’améliorer, d’apprendre de l’autre , développer ses compétences oratoires, gagner en assurance et surtout de comprendre l’importance d’être orienté satisfaction-client plutôt que sur le produit en lui-même.