Cet article relate un ensemble d’expériences lors desquelles j’ai pu constater en tant que client ou simple observateur les dérivent de certaines sociétés. Dans ce “thread”, je vous partage les incohérences des commerciaux, les arnaques d’entreprises peu scrupuleuses, mais aussi les manquements de vendeurs.euses en terme de satisfaction-client. Il n’est certes pas toujours facile de trouver les bonnes solutions et/ou les bons compromis pour satisfaire et fidéliser pleinement sa clientèle ; cependant, le manque de volonté est impardonnable et souvent éhonté. Voici donc un florilège de bonnes, et surtout de mauvaises expériences vécues, sans douter un instant que vous vous reconnaîtrez dans certaines d’entre elles. ENJOY !

VOLUME 18 (LE FOOD TRUCK)

𝑪𝒐𝒎𝒎𝒆𝒏𝒕 𝒇𝒂𝒊𝒓𝒆 𝒇𝒖𝒊𝒓𝒆 𝒔𝒂 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒍𝒆 𝒂 𝒕𝒐𝒖𝒕 𝒋𝒂𝒎𝒂𝒊𝒔 ?

Posons le contexte:

Afin de dynamiser le Grands Stade Les Capellans, un évènement musical est organisé au sein de l'établissement.

Sur place, sous le soleil méditerranéen et quelques palmiers : DJ, tables & chaises, babyfoot, salle de sport, terrains de padle, terrains de tennis, piscine et buvette. Afin de sustenter les visiteurs, les organisateurs ont autoriser la présence de 3 food-truck (crêpes, pizza ou réunionnais). Je m'approche donc des camions, observe les différents menus et me laisse tenter par une Pizza 4 fromages. L'équipe sur place prend ma commande, et me demande mon prénom ainsi que mon règlement.

C'est là que l'affaire se corse quelque peu...

La carte propose du Lambrusco🍷 malheureusement ils n'en ont pas.

Curieux !

Pendant que ces messieurs s'affairent à préparer ma 🍕, je zieute le camion à la cuisine réunionnaise juste à côté.
Ici, ce qui est écrit au menu est disponible (1er point) et pour attirer la clientèle, le cuisto m'invite même à goûter (2e bon point).
Je passe alors commande d'un plat au bouchons.

Après 40min d'attente pour ma fameuse pizza, aucun appel 🥴
Restant bien visible devant le camion, j'observe les remboursement d'autres clients impatients (vu le temps de prépa, rien d'étonnant) et je fais une réclamation au pizzaiolo.
Surprise ! On me dit que ma pizza est prête depuis déjà 10min, posée sur le plan de travail 😮

Pourquoi me demander mon prénom à la commande si c'est pour m'oublier? 🤔

Maintenant froide, je lui demande de me la réchauffer.
Sans aucune excuse, ni geste commercial, le cuisto me rétorque :
"Ha moi j'ai la tête dans l'four !"
À quoi servent donc les autres membres de son équipe? 😒
En parallèle, les autres food-truck appellent leurs clients ; certains se déplacent même pour leur amener la nourriture à table.

Résultats des courses:

LA PIZZERIA
❌Temps de prépa : 40min (on croit rêver)
❌Qualité: banale (rien de mirobolant qui justifierait une attente plus longue qu'au restau)
❌Valeur ajoutée : aucune
❌Satisfaction client : 1 étoile (pour la forme)
❌Fidélisation : 0/10
❌Prix de la pizza: 14€ payable d'avance (évidemment)

En comparaison:

LE RÉUNIONNAIS
✔️Temps d'attente: 10min
✔️Qualité: savoureuse
✔️Valeur ajoutée: échantillon pour goûter les préparations + échange avec le client
✔️Satisfaction client : 5 étoiles
✔️Fidélisation : 9/10
✔️Prix du plat : 10€

Nous avons donc d'un côté:
- une pizzaiolo qui ne cherche que le profit (en one shot), la quantité et tant pis pour le reste

& de l'autre:
- quelqu'un qui privilégie la relation client, la fidélisation et la qualité produits.

À votre avis, pour qui vais-je faire de la pub autour de moi ?

Le food-truck à pizza bidon, dont j'ai déjà oublié le nom ? 👎
OU
Le Timal-La Réunion qui propose ses services à Toulouges, Thuir, Perpignan, Le Boulou, et dans les zones alentours ? 👍

VOLUME 17 (Le Buffet à Discrétion)

Si l’on y réfléchit bien, lorsqu'un restaurant vous propose :
◾ une cuisine de qualité,
◾ un service aux petits oignons (sans jeu de mot 😉)
&
◾ un décor extrêmement soigné,
...alors le prix n'est plus qu'un détail dans un environnement parfaitement maîtrisé.

🍽️ Cet endroit n'est qu’un choix affolant (et à volonté) de charcuteries, une cascade de homards agrémentée d'écrevisses, de tourteaux, d'huîtres, de couteaux, de saumons...mais aussi 9 foies gras, des crudités, diverses verrines et j'en passe... C'est également du cochon de lait, du canard au sang, des côtes de boeuf mâturées, des cuisses de grenouilles, des cailles farcies, du magret de canard, des rognons de veau et autres plats traditionnels.
🧀 Vous êtes amateurs de bons fromages ?
Et bien ce restaurant présente tout simplement le plus grand plateau de fromages du monde, soit environ 111 fromages persillés, à la louche, au lait de vache, de chèvre, de brebis, à pâtes molles ou pressées etc... Et enfin 50 pâtisseries faites maison autour d'une fontaine de chocolat.

Bref...vous l'aurez compris, il est impossible de ne pas trouver son bonheur culinaire dans cet établissement.

Mais au delà d'une cuisine de qualité, c'est bien le service des Maîtres d'hôtel, des Chefs de rang et des Cavistes qui créés vraiment le sentiment d'être choyés.
💬 Le discours est clair, les mots sont correctement choisis et surtout la considération pour le client est telle que les gourmets se sentiront comme des coqs en pâte.

Enfin, les décors proposés dans l'une des 6 salles sont inspirés de l'Art Déco ou du style Baroque. Les lustres sont dignes de "Downtown Abbey" et des gramophones d'avant guerre résonnent parfois pour des anniversaires.

Ainsi, comme je le disais, le prix n'est qu'accessoire face à une telle maîtrise des principes gastronomiques.
En l'occurrence il n'est qu'à 52€/personne (hors boissons)

Alors pour passer un moment de qualité et retrouver l'ensemble des éléments essentiels pour fidéliser votre clientèle, je vous invite à l'inspiration "𝗗𝗲𝘀 𝗚𝗿𝗮𝗻𝗱𝘀 𝗕𝘂𝗳𝗳𝗲𝘁𝘀" de Narbonne (11).

Attention tout de même au délais de réservation relativement long qui se justifie amplement lorsque l'on découvre cet endroit.

volume 16 (la location de trop)

"Franchement, la Fidélisation-Client on s'en fout"

C'est, ni plus ni moins, le discours que m'a tenue l'employé d'une agence de location de véhicule - RentandDrop

🚫CETTE ENTREPRISE A TOUT FAUX🚫

Voici l'histoire :
Après avoir réservé (pour une 4e fois) un camion de déménagement pour un Paris-Toulouse, je devais enregistrer mon dépôt de garantie d'une valeur de 2500€.

Sauf que :
- cette somme m'a été demandée par mail, la veille seulement (un dimanche)
&
- leur plateforme de paiement sur internet était en rade

Je me rends donc le jour J à l'agence de location et leur propose à la place, un chèque de caution ou une empreinte de ma CB.
Premier refus du loueur, me répondant :
"C'est impossible, c'est pareil pour tout l'monde"

Je lui indique qu'il n'est pas certains que mon plafond bancaire soit prévu pour une telle somme.
Deuxième réponse lunaire du monsieur :
"Si ça passe pas, c'est mort !"

Bref...je vous passe les détails et fais les manipulations bancaires nécessaires pour effectuer mon dépôt de garantie ; puis j'entame une petite discussion quant à la fidélisation-client et leur politique commerciale.

Sa réaction fut sans appel :
"Vous savez, on a 200 demandes par jour, donc franchement la fidélisation client, on s'en fout ; à notre niveau, on ne peut plus se permettre"

Je lui précise donc que, de mon point de vue, leur process commercial supprime l'aspect humain du coeur de la vente, et qu'il est déplorable de constater, en plus, qu'aucun arrangement n'est prévu pour un client fidèle.

Là encore, l'employé n'en démord pas.

Ainsi je lui pose une simple et dernière question :
"En tant que client, si je n’avais pas pu effectuer mon dépot via ma banque, quelle solution m’auriez vous proposé ?”

Et là, sa réponse m'a tué :
"Je vous aurais dit d’aller voir ailleurs !”

Voilà…c'est malheureusement comme cela que bon nombre d'entreprises considèrent leur clientèle ; comme un simple numéro de compte.

Et vous, qu'en pensez-vous ? Est-ce normal de renier sur la Fidélisation-Client lorsque l'on dépasse un certain CA et/ou un certain nombre de clients ?

Quoi qu'il en soit, cette société vient de perdre un client, et bien que je ne sois pas un fana du name-bashing, j'ai jugé important de rappeler à d'autres ce qui se joue, à notre époque, lorsque l'on dénigre ses clients :
- Une mauvaise pub' sur les réseaux sociaux

volume 15 (retard de livraison)

“Mais où est passé le respect du client ?”

Voici l'affaire :
Pour son anniversaire, ma femme souhaitait un maillot de bain repéré sur une nouvelle boutique en ligne proposant des produits français de bonne manufacture.

Je me rends donc sur le site web de l'entreprise qui promet un délai de livraison de seulement 72h
Génial !
À 7 jours de l'événement, je me suis dit que j'aurais même le temps de lui faire un emballage pour lui offrir le jour J.

Sauf qu'à J+5, toujours pas de colis dans ma boîte aux lettres, et encore moins de nouvelle du service livraison. Je décide donc d'envoyer un mail à l'entreprise pour lui demander un suivi de ma commande.

Voici réponse reçue :
”La commande partant de Corse ne sera expédiée, EXCEPTIONNELLEMENT, que dans 10 jours” (à compter de ma réclamation et non de ma commande), soit un départ à J+15, autrement dit un délai 𝟓 𝐟𝐨𝐢𝐬 𝐩𝐥𝐮𝐬 𝐥𝐨𝐧𝐠 que celui initialement prévu.
Et je ne parle que de l'EXPÉDITION, quid de la LIVRAISON qui prendra sûrement 1 ou 2 jours de +.

Vous me direz, les retards de livraison, ça arrive...une panne dans la chaîne de production, une grève de service, une rupture de matières premières, un contrôle de douane ; là n'est pas la question.

Le véritable problème est que:
1️⃣- La vendeuse ne m'a jamais tenue au courant de cet aléas (soit-disant) exceptionnel. En vérité, si je ne m'étais pas manifesté, je n'aurais vraisemblablement jamais été mis au courant.
&
2️⃣- Le montant de la transaction a, quant à lui, bien été prélevé dans les délais, sans aucun défaut de provision de ma part, ni quoi que ce soit, là dessus aucun problème.

Comment une jeune TPE en plein essor, travaillant d'arrache-pied pour développer sa communication et sa notoriété sur les réseaux, peut avoir aussi peu d'estime pour son image et ses clients ? 😔

Ainsi, je n'ai maintenant plus d'autre choix que d'attendre que le cadeau d'anniversaire arrive, avec + d'une semaine de retard.
Ce qui est sûr, c'est que cette entrepreneuse ne recevra plus aucune commande de ma part, et encore moins une recommandation.

Alors par pitié :

🟢Tenez vos clients au courant lorsque vous avez un défaut ou retard de livraison !
Prenez les devants ! Anticipez !
Même si ces derniers seront probablement déçus voire même énervés, ils ne pourront que reconnaitre votre professionalisme, et le fait que vous preniez vos pleines responsabilités, même (et surtout) dans les moments délicats.
Faute avouée à moitié pardonnée !

🔴Dans le cas contraire, les laisser dans l'ignorance, alors que vous avez déjà leur argent entre les mains, s'apparentera à de l'irrespect, cela attirera les mauvais avis, et votre business se fragilisera lentement.

"𝐕𝐨𝐮𝐬 𝐧'𝐚𝐮𝐫𝐞𝐳 𝐣𝐚𝐦𝐚𝐢𝐬 𝐮𝐧𝐞 𝐬𝐞𝐜𝐨𝐧𝐝𝐞 𝐜𝐡𝐚𝐧𝐜𝐞 𝐝𝐞 𝐟𝐚𝐢𝐫𝐞 𝐮𝐧𝐞 𝐛𝐨𝐧𝐧𝐞 𝐩𝐫𝐞𝐦𝐢𝐞𝐫𝐞 𝐢𝐦𝐩𝐫𝐞𝐬𝐬𝐢𝐨𝐧 !"
𝑫𝒂𝒗𝒊𝒅 𝑺𝒘𝒂𝒏𝒔𝒐𝒏

volume 14 (pas de bras, pas de chocolat)

Un bon commercial sait diriger et/ou conseiller le consommateur même quand il ne peut rien leur vendre...

Je suis toujours étonné quand j'observe des vendeurs.euses abandonner leur prospect lorsqu'ils n'ont pas le produit/service adéquat. En effet, l'autre jour, dans une agence de location de voiture, une femme faisait comprendre au commercial que, malheureusement, les véhicules proposés par l'enseigne ne lui correspondaient pas et étaient bien trop onéreux pour son budget...(ça arrive)
Mais à l'annonce de cette nouvelle, le comportement et l'attitude de ce dernier ont littéralement changé du tout au tout.
Plutôt que de la diriger vers l'un de ses concurrents, faute de pouvoir répondre parfaitement à son besoin, il s'est complètement fermé, a préféré la toiser et la laisser en plan

Ceci représente une erreur professionnelle ET un sérieux manque d'altruisme.

Que l'enseigne n'ait pas le modèle idéal, c'est une chose ; mais qu'aucune suggestion ou orientation ne lui soit apportée, j'ai réellement trouvé cela discourtois.

En + de savoir ce que loue cette entreprise, je sais maintenant que cette dame n'y mettra sûrement jamais plus les pieds (à défaut de leur mettre un avis négatif sur Google)

Avis aux responsables/managers :
Il est de votre ressort de pallier à ce genre de situation en formant vos employés pour apporter un conseil avisé lorsque cette situation se présente, il en va de l'image de votre enseigne.

Avis aux vendeurs/commerciaux :
Il est de votre responsabilité d'être les ambassadeurs de votre entreprise ; ainsi, sachez faire preuve de bonne volonté même lorsque l'affaire ne se fera pas chez vous, vous y gagnerez en humanité, et le NON d’aujourd’hui sera votre OUI de demain.

volume 13 (la commande interdite)

"𝑵𝒐𝒖𝒔 𝒏𝒆 𝒑𝒐𝒖𝒗𝒐𝒏𝒔 𝒑𝒂𝒔 𝒄𝒐𝒎𝒎𝒂𝒏𝒅𝒆𝒓 𝒄𝒆 𝒒𝒖𝒆 𝒗𝒐𝒖𝒔 𝒗𝒐𝒚𝒆𝒛 𝒔𝒖𝒓 𝒏𝒐𝒕𝒓𝒆 𝒔𝒊𝒕𝒆"

Ce pays est merveilleux...

Les beaux jours sont là, j'ai pour projet de refaire ma terrasse. Ainsi, je me lance à la recherche de 169 dalles gravillonnées auprès de différentes enseignes proposant des matériaux de construction autour de chez moi.
Super, j'ai enfin trouvé sur internet, à un prix abordable, ce qui semble convenir parfaitement à mon besoin 👍
Je me rends donc en magasin, pour demander un devis détaillé avec la livraison (vu le poids et la quantité, il vallait mieux)

La vendeuse, très sympathique, prend mes coordonnées et m'annonce m'envoyer très rapidement un devis par mail
L'après-midi même, je reçoit un coup de téléphone et là...𝗽𝗮𝘁𝗮𝘁𝗿𝗮 !
"Nous ne pouvons pas commander cette référence, elle est propre aux magasins rattachés à la maison-mère"

What ? 🤨

Il peut y avoir mille et une raisons qui pourrait expliquer de ne pas pouvoir répondre à ma demande, mais celle là on ne me l'avait jamais faite. En effet, je comprends rapidement que les produits référencés sur le site internet de l'enseigne n'incluent pas les franchisés

Ce qui m'a amené à lui poser 2 questions :
🔹Comment voulez-vous que vos clients comprennent que le site internet de l'enseigne n'est pas celui de votre enseigne, qui porte pourtant le même nom ?
&
🔸Comment expliquez-vous que vous ne puissiez pas commander cette marchandise, au risque que vos clients prennent la fuite ?

Alors, je ne suis pas expert en contrat de franchise (peut-être pourrez-vous m'éclaircir sur le sujet) mais ayant déjà travaillé pour des magasins franchisés, bien que de nombreuses références n'étaient évidemment pas disponibles directement en magasin, il m'était tout à fait possible de les commander via la centrale pour les faire livrer.

Quand bien même, je n'aurais jamais laisser partir un client sans lui chercher, voire même je lui aurez trouver une solution, comme une rétrocession, par exemple.
Autrement, à quoi servent les royalties versées ⁉️

J'ai imaginé une seconde Ronald Mac Donald me dire que le burger présenté sur la carte n'est disponible qu'à la maison-mère.
Blague à part, force est de constater que les consommateurs sont encore trop souvent vus comme des numéros, considérés simplement pour leurs aspects pratiques et rentables.
C'est fort décevant...

Je vous rassure malgré tout, j'ai pu trouver satisfaction dans une enseigne concurrente. Elle, au moins, avait des références conforment à ce qui était présenté sur son site internet (franchisée ou pas). Le service n'en fut pas moins bon, bien au contraire.

VOLUME 12 (c’est le geste qui compte)

"Qui souhaite un hamac dans son jardin commence par planter 2 glands"

Ce jour là, je me rendais dans une boutique Jack&John pour effectuer quelques emplettes. Il va sans dire que mon premier réflexe en tant que Formateur Commercial, est d'observer et d'évaluer la prestation des vendeurs(euses), simple déformation professionnelle.

On me dit souvent que je fais parti des acheteurs exigeants (pour ne pas dire chiant). J'admets être dans le détail et toujours négocier mes achats surtout lorsque je m'apprête à débourser plus d'une centaine d'euros.
Bref...mes essayages sont finis, la jeune vendeuse s'est bien occupée de moi, elle a parfaitement tenu compte de mes exigences et a pris le temps de bien me conseiller...vient donc le moment de passer en caisse.

L'histoire se corse lorsque je lui demande un "geste commercial".
Il faut savoir que je ne demande jamais un montant précis, mais juste un petit effort, ce n'est pas une question d'argent, simplement une question de principe ("je vous avais prévenu que j’étais chiant")

Sans trop attendre, elle en réfère à son patron qui me répond que ce n'est malheureusement pas possible 😅

Il est dans son rôle, et je le comprends parfaitement, mais...
J'insiste un peu, lui dit même qu'il est dur en affaire aux vues de la somme que je m'apprête à lui verser, malheureusement il n'en démord pas.
Un peu déçu, je lui précise que j'aurai besoin très bientôt d'autres articles et que j'apprécierais vivement un effort de sa part s'il souhaite me fidéliser.

Après quelques secondes de réflexion, et 2-3 calculs sur sa caisse, il m'accordait exactement ce que j'attendais...sans oublier de me dire en souriant, que c'est MOI qui suis c̶h̶i̶a̶n̶t̶ dur en affaire 😇

2 semaines plus tard, je dépensais le double dans sa boutique. Voilà donc une décision intelligente et très stratégique de sa part.

Alors...OUI...il ne pouvait pas être sûr que je tiendrais parole ; toutefois, il a semer une graine et a tenté le coup en satisfaisant mes attentes.

Grâce à son esprit commerçant, il a su transformer un simple prospect en client fidèle.

Alors la prochaine fois qu'un client vous demande un petit quelque chose, soyez judicieux et...PENSEZ À VOTRE HAMAC 😉

VOLUME 11 (1€ par ci, 1€ par là)

"Et dire que certaines entreprises pensent que c'est comme ça qu'on fidélise une clientèle !!"

Je vous explique :
J'avais contracté, il y a quelques années, une assurance pour mon matériel électronique (téléphones, ordinateurs, vidéo projecteur...) Tout se passait très bien jusqu'à ce que je constate, avec stupeur, une augmentation soudaine, et non négligeable, de leurs tarifs.

En effet, il s'agissait de tous petits prélèvements qui, à première vue, peuvent passer inaperçus mais qui, cumulés, se chiffraient à ~100€
À noter qu'habituellement l'assurance est à 15€/mois. Excusez-moi du peu !

Je fini donc par appeler le service concerné et obtient enfin une explication sur leur mode de fonctionnement.
Vous êtes prêt ?
Le voici :
Ils ont envoyé un email à tous leurs clients pour proposer une souscription à de nouvelles options (message qui tombe tout naturellement dans nos spams)
Sauf que... Si le client n'y répond pas avant un certain délai, alors ils considèrent, de facto, qu'il souhaite souscrire à ces même options.

Elle n'est pas magnifique celle là
On croit rêver !

Depuis quand une option supplémentaire doit être contestée pour de PAS être mise en place ?

Ce à quoi je leur ai répondu qu'il serait quand même plus honnête et plus judicieux de contacter leurs clients (via téléphone ou par voie postale) pour leur proposer d'en bénéficier moyennant un surplus, et non l'inverse.

Leur réponse m'a scié les pattes :
"Oui mais vu la quantité de clients, ce n'est pas gérable"

Donc si je comprends bien:
- Tu réponds pas, tu paies 85€ de + par mois
ou alors
- Tu n’as qu’à checker tous tes courriers indésirables pour t'y opposer

Heureusement que je n'ai pas acheter une voiture par leur intermédiaire...ils m'en vendraient une, sournoisement, tous les ans.

Ainsi, par empathie, je leur ai immédiatement allégé leur quantité de client à gérer.
Nous noterons qu’à l’heure où cet article est écrit, la société à été placée en vigilance financière.

VOLUME 10 (l’hotel maudit)

"Peut-être n'ai je pas payé assez cher pour être considéré !"

Ce jour là, mes vacances d'été sont finies, il me faut revenir sur Paris. Vu la distance à parcourir, j'ai pris l'habitude (depuis la naissance de mon enfant) de scinder la route en 2, en me réservant une petite chambre d'hôtel sur le chemin.

Ainsi, cette année j'ai réservé une chambre pour 2 adultes et 1 enfant à Clermont-Ferrand.
Première surprise (en arrivant à 23h30) c'est à moi de faire le lit superposé du petit.

Juste pour vous donner une petite idée de la mission :
Le client ne dispose que de 40cm de hauteur, (entre le haut de l'échelle et le plafond), pour installer le drap housse, la couette, la taie d'oreiller...en somme, pour faire le travail du personnel de chambre quoi
Autant vous dire qu'après plusieurs centaines de kilomètres, je n'avais pas du tout envisagé cet aléa

Qu'à cela ne tienne, le petit dormira exceptionnellement dans le lit conjugal cette nuit, je n'ai pas l'énergie pour aller me plaindre.

Une petite douche avant de dormir me fera du bien et m’aidera à me détendre...
Sauf si je voulais une douche tiède, car le concept dans cet hôtel c'est eau brûlante ou eau glacée, aucun entre deux.

De mieux en mieux.

Mécontent de notre expérience, j'en fais part à la responsable le lendemain, afin d'obtenir un geste commercial ou, au moins, une explication valable.

Soucieuse de la satisfaction-client dans son établissement, voici la réponse que nous avons reçu:
"Ha ba non, c'est à vous de faire le lit, c'est comme ça chez Ibis Budget"
Quid de la douche ? Et rien de plus.

Étonnant pour un service hôtelier dont la mission première est pourtant de proposer un service de couchage décent.

Ma chambre n'est donc préparée qu'à moitié, et c'est comme ça !? OK, intéressant !

Imaginons un instant qu'au moment de régler la note, je dise :
"Voici 70% de la somme que je vous doit, les 30% restant sont disponibles en banque il vous suffit d'aller les chercher, c'est comme ça avec Steeve Marait"
Quelle aurait été la réaction de l'équipe hôtelière ? 🤔 ➟ 👮‍♂️🚔

Bref, autant dire que c'est la dernière fois que cette chaîne prendra mon argent.

Je précise tout de même qu'il n'était pas question ici d'obtenir un service "parfait" (qui pourrait me l'offrir ? en toute objectivité) ; mais seulement d'être vu autrement que comme un vulgaire portefeuille.
Pour le coup...l'opération "hôtel au retour" fut un échec cuisant (tout comme ma douche d'ailleurs🤭)

N'oubliez pas ce que souhaitent vos clients/consommateurs en cas de réclamation :
- Être compris et respectés, et surtout, qu'on leur propose une solution, parce que c'est bien EUX qui vous rémunèrent et font votre pub, finalement.

VOLUME 9 (le restaurant d’e.t)

Pour certains illuminés il s'agissait de l'endroit où il fallait être à l'annonce de la fin du monde en Décembre 2012.
Difficile de ne pas se souvenir de ce nom: BUGARACH 👽

Il n'est pas question ici de vous parler de E.T ni de Portails Spatiaux Temporels (quoique l'expérience que je m'apprête à vous décrire fut presque irréelle), mais bien d'une adresse au cœur de la Montagne Inversée.
Cette adresse c'est celle du restaurant "La Ferme de Janou" ; lieu dans lequel j'ai redécouvert la différence entre un simple service de table, et une vraie prestation gastronomique.

Si je vous parle de cet endroit c'est parce que je me suis rendu compte à quel point notre exigence de consommateurs diminue sans cesse à cause de la Junk-food ou de divers restaurateurs, finalement, bidons.
En effet, nous avons tant l'habitude d'être servi avec médiocrité qu'on fini par s'en satisfaire et c'est ce qui est dommage...

"Tant pis pour l'écrin tant que le bijou est joli"

Un cuisinier qui ne respecte pas la cuisson de votre viande, un serveur qui oublie la panière à pain, un autre qui vous apporte l'addition au milieu de votre dessert, ou encore une serveuse incapable de vous conseiller un bon vin...
Nous avons tous connu ça, et c'est ce que nous vivons bien trop souvent au sein de trop nombreux restaurants.

Et combien de fois on s'est dit :
"On ne va pas faire un scandale ; on est venu pour la nourriture pas pour le service, tant pis, au moins on a mangé"

Ont-ils tous oublié ce qu'est un service digne de ce nom ?
Ne payons-nous pas les additions assez cher pour être considéré un minimum ?

C'est en allant déjeuner au Chemin de Cugurrou, 11190 Bugarach que je me suis posé cette question:
🔺Comment un restaurant, perché au milieu de nul part, peut-il offrir une prestation à la hauteur d'un établissement 4 étoiles ?

Tout simplement, par PASSION💚
Et ce restaurant local, géré en famille, est bien la preuve que la passion crée une émulsion sans pareille dans l'expérience consommateur

Je ne vous ferai pas l'éloge des plats somptueusement bons, ni même des desserts faits maison ➨ tout cela va de soit

Je m'attarderai simplement sur la véritable PRESTATION que j'ai eu le plaisir de vivre. Cette attention de tous les instants que le serveur nous a offert ; ce moment convivial, rempli d'amabilité, où chaque code est respecté, tout est sérieusement orchestré et parfaitement bien huilé du début à la fin.
Ce fut un pur régal...

À tel point que j'ai décidé de vous en faire la promotion, et croyez-moi...vu la route très sinueuse qu'il faut emprunter pour y accéder, je ne me permettrais pas d'en être le relais si cela ne valait pas clairement le détour.

Ha oui, et j'oubliais...pas la peine de prendre un crédit à la banque pour payer l'addition 😉

VOLUME 8 (un bon de reduction expiré)

Ce jour là, je pars acheter un "décapant moteur" chez Norauto.
En sortant de mon véhicule, je me souviens détenir un bon de réduction de 15€ en échange d'une batterie usagée.

Une aubaine si la date de validité de 3mois n'avait pas expiré il y a seulement 2jours 😤

Je me dirige donc vers une vendeuse, batterie à la main, prétextant qu'avec le contexte actuel on ne voit pas le temps passé...
Bref je joue mon rôle de "client" espérant une indulgence exceptionnelle; mais elle me répond qu'elle ne peut malheureusement rien faire car "tout est informatisé"
Ce qui est bien dommage pour un client fidèle comme moi.

Tant pis, je ne ferais visiblement pas d'économie aujourd'hui, cela m'apprendra.

Mais une fois en caisse, bonne surprise, la même vendeuse m'octroie 10% de remise pour compenser le désagrément.
Belle manœuvre car c'est simplement ce que j'attendais en tant que client...de la CONSIDÉRATION.

Au delà même de la somme; un geste commercial sublime toujours la Relation-Client.
Cela me conforte sur les valeurs de l'entreprise qui a su, grâce à l'initiative de leur employée, fidéliser sa clientèle.

VOLUME 7 (double tarif pour une place)

Voici un exemple concret dans lequel la satisfaction-client n'est pas au cœur de la relation, et pour lequel nous pourrions donc monter le curseur (true story):

- J'aimerais inscrire mon fils à une initiation d'Anglais
- Coup de la prestation trouvée: 10€/enfant
Seulement voilà, pour pouvoir l'accompagner, je dois moi-même régler 10€ sup.

À votre avis, comment qualifier cette expérience, au delà de mon sentiment d'être tout simplement pris en otage?

Cela se vérifie également dans les petits manèges de base de loisirs, ou encore, lors des spectacles de Guignol en été

Je ne suis pas partisan du "tout-gratuit" mais appliquer un tarif similaire pour l'accompagnant, comme s'il bénéficiait d'un service sur-mesure, pour une activité d'enfant, ce n'est clairement pas commerçant.

Je partage donc cette idée, qu'il est temps de MONTER LE CURSEUR du développement de l'expérience et de la satisfaction client.

VOLUME 6 (c’est la maaf que j’préfère)

Un bon service client...on en parle souvent mais il est toujours difficile de le décrire concrètement.

Dans ce volume, je vous présente 3 points qui, selon moi, font toute la force d'un Service-Client, en vous partageant mon expérience avec la MAAF Assurances en tant que simple assuré (je n'ai aucune action chez eux, je le précise...enfin pas encore 😉)

1- La Réactivité ⏳
Ce qui fait un Service-Client de qualité c'est avant tout le temps de réponse face à un litige.
Il est tellement agréable d'obtenir un interlocuteur en moins de 5min au téléphone lorsqu'il y a urgence, ou d'avoir le choix d'être rappelé dans l'heure.

2- L'identification 📄
N'ayant jamais tous les numéros et autres références du monde en mémoire; il est essentiel que l'ensemble de mes contrats et historiques soient accessibles en donnant simplement quelques infos personnelles (nom, numéro de téléphone, adresse postale)

3- La Sérénité 🧘‍♂️
Quel bonheur de constater que des assureurs ont parfaitement compris l'objectif de leur mission ! En effet, je suis toujours agréablement étonné de l'efficacité de traitement lorsque j'appelle mon assureur pour X raisons (un accident, une prise en charge, une attestation...)

VOLUME 5 (une simple coque)

Mon besoin était pourtant très simple :
Il me fallait une nouvelle coque de protection pour mon téléphone.

1/Je me rend chez Orange
➨Je patiente à l'extérieur de la boutique (crise sanitaire oblige). Après quelques minutes d'attente, j'apprends qu'ils ne peuvent répondre à mon besoin. Aucune solution ne m'est proposée 😔

2/Je me dirige chez Auchan, au rayon téléphonie
➨Malheureusement, ils n'ont pas non plus la bonne référence de coque. Je repars bredouille 😒

3/Une boutique éphémère est présente dans la galerie
➨Comble de malchance, ils n'ont pas de coque silicone pour mon portable 😤

Coup de l'opération:
- environ 45min
- un peu d'essence
- de la frustration

Voilà pourquoi, l'ultime solution, bien qu'à contrecœur, fut de commander, sur...Amazon 😓

Avantages:
- Commande faite sur mon canapé
- Livraison gratuite, sous 24h
- 6 coques reçues pour le prix d'une

Voilà le mal de notre société d'aujourd'hui.
Bien que nous fassions l'effort de mettre à contribution les commerces locaux, force est de constater que, bien souvent, ils n'ont pas le produit recherché et/ou n'apportent aucune solution adaptée.
Pas étonnant que les GAFA fassent autant d'argent.

VOLUME 4 (une livraison chaotique)

Voici le contexte de l’époque:

À l'heure de la crise COVID, où de nombreux commerces fermaient, où les loisirs disparaissaient et dans laquelle les restaurants ne pouvaient plus accueillir de public; je commandais malgré tout, histoire de garder un semblant de vie normale, une Pizza (à livrer) chez Domino’s 🍕

Conscient du nombre de commandes à honorer à cette période et soucieux de manger à une heure décente ; je décide de passer commande à 19h.

Les heures passent et bientôt 21h sonne, mais toujours pas de livreur à ma porte. Impossible désormais d'aller chercher ma pizza puisque le couvre-feu m'y interdit.

Beau joueur, j'appelle l'enseigne:
"Occupé" (Je ne dois surement pas être le seul dans cette situation)
Je patiente donc quelques minutes et rappelle 12 fois au total; jusqu'à ce qu'enfin une tonalité retentisse, longtemps, TRÈS longtemps, puis éternellement 🤬

Où en est ma commande ?
A t'elle seulement été prise en compte ?

À l'heure où nous recherchons tous de l'efficacité, de la réactivité, du service de qualité et du soutien économique; cette expérience m'aura prouvé que certains n'ont toujours pas compris les enjeux du moment.

Je n’ai jamais été livré de cette commande. Aussi, fort de cela, je ne commande désormais plus chez eux.

Assurer dans ces moments durs c'est fidéliser sa clientèle.

VOLUME 3 (le pouvoir de la communication)

Ce jour là, j'ai constaté ce que j'appellerai un léger "manque d'entrain" (et je suis gentil)

Voici donc le contexte :
Une dame entre dans une boutique.
Après s'être saluées, la vendeuse lui demande :
”Je peux vous aider ? Ou je vous laisse faire le tour du magasin ?”

Ceci constitue sa double première erreur:
❌Une question fermée
puis
❌Une 2e question (fermée) qui n'aide en rien à connaître les besoins de son prospect

Après avoir fait le tour du magasin, (comme s'il s'agissait d'un musée) cette dame demanda un article bien particulier; si particulier que la vendeuse lui répondit :
”Ho ba là, vous êtes mal barré pour trouver ça ici, on en a plus du tout et on en recevra pas de sitôt”

Je vous passerais les détails quant à la réaction instantanée de la cliente (qui n'en sera jamais une, du coup) qui tourna immédiatement les talons pour sortir

On ne le dira donc jamais assez, "apprivoiser" un client c'est d'abord l'écouter, le comprendre; puis c'est isoler son besoin réel, pour enfin lui trouver la meilleure solution (ou alternative, le cas échéant).

VOLUME 2 (trop facile)

Je me pose parfois la question:
- Quelle est la stratégie du vendeur face à son client?

Voici le contexte, en tant que simple observateur (true story):
• Un couple entre dans une boutique, le vendeur les aborde très cordialement par une question "ouverte"

Jusqu'ici tout va bien 👍

• Rapidement, ils expliquent qu'ils sont déjà passés dans la semaine, qu'ils ont déjà reçu bon nombre d'explications sur un produit et qu'ils souhaitent désormais passer commande.

Une aubaine pour ce vendeur qui, depuis 1h, attendait le chaland.
C'est ce que j'appelle "un soleil" (cf: “60 Minutes pour Mieux Vendre”)
Vous savez ? Cette fameuse 1ère vente qui va en déclencher d'autres.

• Sauf que plutôt que d'asseoir la vente et de rédiger un bon de commande, le vendeur insiste sur les délais très long du modèle en question et se lance dans l'argumentation d'un tout autre produit, + cher.
Le client hésite, pose de + en + de questions, émet des doutes quant au prix, au modèle, et finalement l'achat plaisir s'efface.

Résultat des courses:
Ils repartent sans avoir concrétisé leur achat puisqu'ils doivent désormais entrer, de nouveau, en réflexion.

- Quelle était la stratégie du vendeur ?
- Pourquoi jouer ce jeu de perdant ?

VOLUME 1 (un smart-phone)

Voici une "délicieuse" expérience, vécue en tant que consommateur, lors de l'achat d'un téléphone.

Je me rend donc dans une enseigne mondialement connue, dans le but clair d'ACHETER un smart-phone.
Je viens à l'ouverture pour éviter l'affluence, après un rapide coup d'œil, je suis "pris-en-main" par un vendeur
Je lui dis:
- "Bonjour, j'ai besoin d'un téléphone rapide, pour un usage professionnel, il me faut un grand écran, de la mémoire, et voici mon budget..."

Il me montre son rayon, mais après 2 questions, il m'avoues:
- "En fait, j'connais pas les différences entre les portables"
😌👌
Je fais fi de ne pas vraiment avoir entendu, et choisis donc, seul, un produit.

Arrivé en caisse, le vendeur ne trouve pas la référence du modèle, il cherche...cherche encore...demande à sa collègue...qui répond:
- "Ha ba, c'est parce qu'on l'fait plus !"

Je devais donc comprendre que finalement le modèle présenté en magasin, dans le rayon, avec la référence, le prix et la fiche technique du produit, ne se fait plus…ET C'EST TOUT ?🤪

Ayant perdu mon temps, j'ai acheté ce même article ailleurs, pour moins cher.