Existe t-il des experts en ventes additionnelles ?

Sur les différentes plateformes d’offres d’emploi, j’observe régulièrement diverses annonces d’entreprises ou d’OF (Organismes de Formation) qui recherchent désespérément les services de “Formateurs.trices spécialisés.ées en vente additionnelle”

Est-ce que cette expertise existe réellement ? Réfléchissons-y 2 minutes…!

Il existerait donc des formateurs tout à fait aptes à accompagner des gens à “la vente standard” mais qui, en terme de cross-selling, ne seraient pas top, sous prétexte qu’ils ne sont pas “experts en ventes additionnelles”. On est d’accord que cela n’a strictement aucun sens ?! Autrement, on pourrait déduire que les experts en vente addi, ne sont pas bon lorsqu’il s’agit de “vente traditionnelle”.

Est-ce qu’un serveur devient un expert en vente-café juste parce qu’il vous le propose en fin de repas ?

Soyons franc, il n’existe pas d’expertise liée à la vente additionnelle. Tout n’est qu’une question de bon sens, de volonté, de professionnalisme et de savoir-faire.

La réalité par l’exemple

Prenons l’exemple d’un homme qui entre dans un magasin de bricolage pour acheter un marteau. Son besoin principal (celui qu’il nous expose) est un simple marteau. En toute logique, un conseiller de vente qui se respecte, le prendra en charge en entamant une phase de découverte pour connaître les raisons pour lesquelles cet homme souhaite un marteau. Cela ressemblerait un peu à ça :

Pourquoi veut-il un marteau ? Pour installer un tableau ? Arracher des clous ? Façonner des matériaux ? Juger un accusé ? Imiter Chris Hemsworth ? 😁

Certes, peut-être pense t-il avoir besoin d’un marteau, selon ses propres connaissances ; mais en vérité, ne lui serait-il pas préférable d’acheter un maillet ou tout autre outil qui s’y apparente ?

C’est la raison pour laquelle le vendeur se doit de rentrer dans les détails, il doit profondément connaître l’attente finale de son client. Ainsi, après cette phase de recherche (en respectant toujours mon exemple), le conseiller commercial comprendra que ce que son prospect souhaite, c’est installer 10 cadres-photos de famille dans le nouveau logement qu’il vient d’acquérir.

Mais le travail ne s’arrête pas là. En effet, le vendeur aura également besoin de connaître la composition du mur ou, tout du moins, le type de surface sur laquelle les tableaux seront fixés.

Est-ce de la brique, du plaquo, du parpaing, du parement…?

C’est seulement par un ensemble de questions bien ciblées que le commercial, expert dans son domaine, pourra le diriger vers le type d’outil idéal.

Et, en soit, un vendeur pourrait tout à fait s’arrêter là. Sauf qu’il prendrait le risque de laisser partir son client avec un marteau (comme il l’avait demandé), le laissant rentrer chez lui avant de s’apercevoir qu’il manque des clous et le laisser aller à la concurrence pour compléter son achat. C’est pour cette raison (entre autres) qu’une vente additionnelle (ou complémentaire) doit impérativement s’envisager.

Comprenons bien qu’il est de la responsabilité du vendeur de s’assurer que le consommateur aura bien l’intégralité des éléments utiles pour accéder à son désir.

Mais au fait, est-ce pour un usage professionnel ou, au contraire, tout à fait ponctuel ? Et, où seront installés ces fameux cadres photos ? A hauteur de tête ? Dans une descente d’escalier à 3 mètres du sol ?

Car la problématique est nettement différente lorsque l’on prend en compte ces différents points.

Comment le client compte t-il de monter à 3 mètres ? Dispose t-il d’un escabeau ? Aura t-il besoin d’une ceinture pour accrocher son marteau le temps d’installer chaque cadre ?

En résumer, réaliser une vente additionnelle, c'est  :

• Faire une bonne découverte des besoins du client (par la méthode CQQCOQP)

• Envisager le cross-selling (parce qu’à chaque produit/service, existe un article associé)

• Augmenter le panier moyen (et donc le CA)

• Améliorer la marge du magasin

• Fidéliser sa clientèle (par le consommable…entre autre)

• Satisfaire le consommateur grâce à des conseils uniques et concurrentiels

A partir du moment où l’on prend vraiment le temps de comprendre les attentes profondes du consommateur, que l’on reste dans l’optique de toujours mieux le servir et surtout de le fidéliser, alors nous gagnons la légitimité, en tant que professionnel, de lui proposer un produit complémentaire ou additionnel. Et cela ne s’apparentera jamais à de la vente forcée.

Alors, je vous vois venir, vous allez me dire : “Oui mais Steeve, ton exemple est facile, avec un marteau c’est normal de proposer des clous !”.

Ce à quoi je répondrais : “Et pourquoi pas lui proposer une boite à outils, en + des clous ?!”.

Si j’ai effectivement bien déterminé les intentions de mon interlocuteur, alors sans doute ai-je compris qu’il souhaitait se lancer dans le bricolage et se constituer une boite à outils complète. Ainsi, je pourrais tout à fait lui proposer l’achat d’une mallette, avec un marteaux, des clous, des vis, un lot de tournevis, des pinces, etc… il n’y a plus de limite.

En conclusion

Un vrai commercial ira toujours au-delà de la demande initiale du consommateur, cela ne fera pas de lui un expert en vente additionnelle pour autant, mais un professionnel qui aura saisi l’importance [et pour ses clients et pour ses affaires] d’aller bien plus loin dans l’échange.