Les 3 erreurs qui plombent le parcours client
Tout le monde parle aujourd'hui d'expérience client, de taux de satisfaction et de fidélisation ; mais entre théorie et réalité, nous constatons souvent un gouffre en tant que consommateur. En effet, malgré une volonté claire de vouloir se démarquer, beaucoup de vendeurs commettent des erreurs basiques qui minent le parcours client.
Voyons ensemble les 3 pièges qui plombent le parcours client et surtout, comment en sortir !
Piège N°1 : Ne pas anticiper et répondre aux attentes des clients
Lorsqu’ils construisent leur argumentaire, trop de commerciaux le font encore selon LEUR vision et non celle des clients ; cela crée alors un décalage flagrant entre le produit/service exposé et les attentes profondes de la clientèle. Ainsi :
Les clients ne se reconnaîssent pas dans l'offre proposé et ne s’identifient pas
Ils peuvent parfois avoir l’impression qu’on leur force la main au lieu de répondre à leur vrai besoin
Ils ne se sentent pas totalement compris
Exemple, un vendeur qui insiste sur les promotions de son point de vente, là où son client cherche plutôt des témoignages d'autres utilisateurs pour se rassurer.
Comment sortir de ce piège ?
Définissez le profil de votre interlocuteur
Pourquoi parler “argent” si ce n’est pas un frein pour votre prospect ? En revanche, avancer les arguments en accord avec ses motivations d’achat aura un impact bien plus vertueux. Pour ce faire, parlez avec lui, apprenez à le connaître, écoutez-le et saisissez les aspects de l’offre qui l’attire vraiment.
Impliquez les différents acteurs qui sont au contact du client :
Les vendeurs, les livreurs, le service après-vente récoltent quotidiennement les objections, les questions et les attentes non exprimées du consommateur. Ainsi, organiser des échanges avec chacun d’eux vous permettra de mieux s’aligner sur les motivations d’achat des clients, ce qu’ils pensent du service de l’enseigne et, finalement, ce qu’ils en attendent.
Utilisez les outils de veille :
Réalisez des enquêtes de satisfaction régulières (et pas juste une fois dans l’année), analysez les avis clients dans leur ensemble et organisez des veilles concurrentielle pour assimiler les méthodes existantes. En somme, pensez "consumer first".
Piège N°2 : Un suivi client inexistant ou maladroit
Nous voyons encore trop souvent des clients livrés à eux-même une fois que la vente est réalisée. Dans d’autres cas (et c’est peut-être pire), ils reçoivent uniquement des messages pour leur vendre encore quelque chose ; pas de mot de remerciement, pas de conseil d’utilisation, en gros : aucun intérêt pour leur expérience post-achat. Et là, le sentiment est assez clair "On s'est intéressé à moi uniquement pour prendre mon argent, je ne suis pour eux qu’un numéro de carte bleue”. C’est ce manque de suivi qui dégrade l'image de marque et la fidélisation client dans son ensemble.
La solution
Soignez l’accompagnement après-vente. Pour cela :
Envoyez un message de remerciement personnalisé post-achat (48h après, c’est pas mal)
Proposez un guide ou divers conseils utiles liés au produit ou service acheté
Mettez en place un point de contact (par téléphone ou mail) pour vérifier la satisfaction client après 30 jours
N’envoyez pas la même newsletter à un nouveau client qu’à vos clients les plus fidèles
Piège N°3 : Des processus internes lourds et frustrants
Même avec une super offre et une belle relation client, un seul point bloquant peut tout faire capoter. Je parle ici principalement des procédures internes complexes, parfois trop lentes ou même illogique pour le client. La résultante :
Un temps d'attente interminables avant de traiter la demande
Un consommateur qui doit répéter les mêmes informations à chaque interlocuteur s’occupant de son dossier (parfois 3 différents)
Un manque de clarté dans les démarches ; sous-entendu “qui s’occupe de mon dossier ?”
Comment remédier à ça ?
Simplifiez les process internes en cartographiant les parcours clients afin d’identifier tous les points de friction, éventuels.
Formez et autorisez les collaborateurs à régler les petites réclamations sans devoir "demander au supérieur". Au-delà de leur donner de l’autonomie et de nouvelles responsabilités qui les engageront un peu plus, ce type de solution permet souvent d’augmenter la satisfaction client et donc le taux de retention.
Créez une vraie culture de l'expérience client en invitant chaque service à se poser la question : "Mon action améliore-t-elle l'expérience client ?"
Bien que le parcours client parfait n'existe pas, il n’est pas interdit pour autant de viser l'excellence lorsque l’on souhaite se démarquer de la concurrence. En évitant ces erreurs classiques vous transformerez vos clients en véritables ambassadeurs.