J'ai travaillé plus de 8 ans dans le secteur du meuble haut de gamme et Dieu sait qu'à mes débuts, j'ai commis bon nombre de bourdes qui m'ont fait rater des ventes. Heureusement, certaines erreurs sont évitables et il est possible de les corriger pour améliorer ses résultats. Voyons ensemble les “standards” de certains.es vendeurs.euses et surtout, comment les rectifier.

Les 5 erreurs classiques

Sous-estimer l’importance d’une bonne présentation

Un look négligé ou un manque d’enthousiasme c’est prendre le risque que votre client prenne la fuite. S’il est important d’avoir une vraie préparation mentale avant de se lancer dans un échange commercial, il est tout aussi important de soigner son apparence physique, autrement dit de soigner son allure mais aussi sa posture. Comment s’habiller ? Comment se comporter ? Tout rentre en ligne de compte car, comme on dit, le diable se cache dans les détails.

Ne pas maîtriser ses produits

Le manque de préparation coûte cher, notamment lorsqu’on constate qu’un vendeur ne sait pas expliquer les caractéristiques techniques, ou ne peut nommer les matériaux qui composent son produit et donc, par extension, ses avantages. On sait qu’un vendeur a parfois des moments de creux dans sa journée, moments qu’il peut aisément utiliser pour s’informer sur ses produits. Dans le cas contraire, il donnera des réponses évasives qui feront fuir le client !

Pour palier à cela, je conseille d’organiser des sessions de mises à jour régulières pour tenir les équipes au fait des nouveautés et des tendances ; avec par exemple un petit jeu rapide, dans lequel les vendeurs doivent répondre du tac au tac à des questions portant sur chaque produit exposé. En parallèle, il est important de mettre en place des fiches produits claires contenant quelques conseils d’utilisation pertinents et les principaux arguments clés. Ces fiches serviront alors de références pour les vendeurs lorsqu’un client leur posera des questions.

Ne pas cerner les attentes précises du client

Ce qu’il ne faut pas faire : Se concentrer uniquement sur le fait qu’il faille absolument “VENDRE" car, dans cet état d’esprit, c’est l’échec assuré. Le secret est de prendre le temps d’écouter attentivement chaque client et différencier son BESOIN de son ATTENTE. En effet, imaginons qu’une femme souhaite acheter une paire de chaussure à talons, ceci est son BESOIN. Mais quelle est l’objectif profond de ce besoin ? Peut-être de pouvoir les mettre au travail ! Ou peut-être souhaite t-elle ne pas passer inaperçu lors d’un diner ! Ou encore, de se sentir à l’aise pour les porter dans n’importe quelle situation ! Ainsi, nous comprenons ici qu’un vendeur ne peut passer à côté d’un certain nombre de questions essentielles, en étant vraiment à l’écoute des réponses qu’il recevra, s’il veut réellement comprendre sa cliente.

Ne pas traiter les objections

Face à une objection, certains vendeurs se sentent démuni et réagissent souvent sur la défensive. Et humainement, c’est tout à fait compréhensible. Vous êtes vous déjà demandé pourquoi vous tapiez des pieds lorsque l’on vous disait NON quand vous étiez enfant ? Pour la simple et bonne raison que le cerveau appréhende très mal le “NON”. Quand on est adulte, nous ne nous roulons plus par terre dans les allées du magasin (heureusement), il n’empêche que, bien que nous gérons mieux l’objection, l’émotion qui nous traverse reste la même. Résultat : la vente déraille. Pour ne pas tomber dans ce piège, nous pouvons mettre en place une table ronde où chaque vendeur écrit une objection fréquente qu'il rencontre, sur un papier, et la glisse dans une boîte. Les papiers sont ensuite tirés au sort, et les vendeurs doivent proposer une réponse appropriée à chaque objection tirée. Cela favorisera la cohésion d’équipe, chacun pourra alors commenter sa méthode et tout le monde sera plus à l’aise en magasin pour faire face aux futures objections qu’il rencontrera.

Négliger le SAV

Quand on parle de SAV on pense trop souvent réclamation, produit défaillant et donc problème ; il est vrai que cela en fait parti. Cependant, il ne faut pas oublier la véritable signification de l’acronyme : Service Après-Vente. Cela veut dire qu’il est du rôle d’une enseigne de contacter les clients après leur achat, par téléphone ou par mail. Ne pas le faire c’est négliger leur potentielle fidélité et entacher la réputation du magasin. Un simple SMS suffit parfois pour marquer des points et inciter les clients à revenir pour profiter d’offres spéciales. Sans oublier qu’un client satisfait en parlera autour de lui (statistiquement ~3 pour 10, c’est à dire une recommandation à 3 personnes si le client est satisfait, et une mauvaise pub à 10 personnes s’il est mécontent).

Les erreurs sont inévitables, c’est simplement la façon dont on les corrige qui fait la différence aux yeux de la clientèle. En identifiant nos ratés les plus courants et en se formant, nous maximisons les chances de réussite. Et comme le dit Mark Hunter, expert en développement commercial :

"La plupart des vendeurs se concentrent tellement sur ce qu'ils veulent vendre, qu'ils en oublient ce que le client veut acheter"