Le traitement des objections client en magasin
COMPRENDRE & SURMONTER LES OBJECTIONS
Une objection c’est quoi ?
Réticence exprimée par le client lors d’un entretien de vente qui l'empêche d'acheter. Il peut s’agir d’un doute, d’une question, ou d’une résistance face à une caractéristique du produit, du service proposé, de la politique de prix ou d’autres facteurs (connus et inconnus)
Pourquoi les objections apparaissent ?
Les objections peuvent surgir à tout moment pendant l’échange commercial, mais, le plus souvent, elles apparaissent lorsque le client commence à envisager l'achat sérieusement. Elles expriment donc une volonté de mieux comprendre ou simplement un besoin d'être rassuré.
Les raisons peuvent être :
Un manque d’information ou de clarté sur le produit
Une inquiétude concernant le rapport qualité-prix
Un besoin de comparaison avec d'autres options ou concurrents
Une incertitude sur l’utilité ou la compatibilité du produit
L'importance des objections
Plutôt que de les craindre, les objections doivent être vues comme des opportunités. Elles révèlent que le client est engagé dans un processus de décision et qu'il cherche des réponses. Ainsi, votre rôle en tant que vendeur.euse est bien de traiter cette objection pour vous rapprocher de la conclusion de vente.
Les méthodes pour traiter les objections
La méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Conclure)
Cette méthode est l’une des plus classiques qui repose sur quatre étapes clés : Creuser, Reformuler, Argumenter et enfin Conclure. Elle permet d'instaurer un dialogue constructif et de transformer une hésitation en opportunité.
Creuser : Écoutez attentivement l'objection, poser une question pour la comprendre et préciser sa valeur afin d’identifier les préoccupations sous-jacentes
Le client : "Je trouve cela cher !"
Le vendeur : « Cher par rapport à quoi ? »
Reformuler : Reformulez l’objection pour clarifier la demande et prouver votre bonne compréhension de la réticence
Le vendeur : "Vous vous demandez si le prix correspond bien à la qualité recherché, c’est bien cela ?"
Argumenter : Rassurez votre client, et exposez des arguments supplémentaires afin de lever l’objection
Le vendeur : "Vous n’êtes pas le premier à soulever ce point, et vous avez raison. Comme vous pouvez le constatez, ce modèle a tous les composants nécessaires qui garantissent une longue durée de vie. De plus, la garantie étendue prouve bien le sérieux du fabriquant"
Conclure : Testez la satisfaction de l'argument avancé et accompagner votre client vers la conclusion.
Le vendeur : "Cela vous paraît plus clair ? Nous proposons différentes options de financement si vous le souhaitez"
La méthode “ECHO”
Cette technique consiste à reformuler l’objection du client sous forme de question, en reprenant ses propres mots. Cela permet de clarifier son objection, l’amener à expliciter ses raisons plus en détail, et parfois même l’aider à remettre en question sa propre réticence.
Le client : "Je préfère attendre avant de me décider”
Le vendeur : "Attendre ? C’est-à-dire ?"
POURQUOI CA FONCTIONNE ?
Le fait d’inviter le client à expliciter son objection, l’amène à rationaliser son raisonnement. Parfois, en se réexpliquant, le client se rend compte que son objection est infondée.
EXEMPLE EN MAGASIN :
Le client : "Je ne suis pas sûr que ce canapé soit suffisamment confortable."
Le vendeur : "Pas suffisamment confortable ? Qu’est-ce qui vous fait penser cela ?"
Le client : "En général, je préfère les assises moelleuses"
Le vendeur : "Je comprends, avez-vous essayé de vous asseoir quelques minutes pour voir comment votre dos s’adapte au soutien ?"
En invitant le client à préciser son objection, le vendeur peut offrir une réponse adaptée ou une solution (ici, une démonstration supplémentaire), voire amener le client à reconsidérer son premier jugement.
La méthode du OUI, MAIS...
Cette technique consiste à reconnaître l'objection du client tout en apportant un argument positif derrière.
EXEMPLE EN MAGASIN :
Le client : "Ce modèle est un peu grand pour mon intérieur, surtout l’agencement"
Le vendeur : "Oui, il est effectivement plus grand que les autres, mais il est justement conçu pour optimiser l’espace grâce à des compartiments amovibles. L’avantage c’est qu’il peut vous permettre d’organiser plus facilement votre coin salon selon le contexte"
Le témoignage client
Rien de tel que d'utiliser l’expérience d’un autre client pour répondre à une objection. En effet, les clients se fient souvent à l’avis d’autres consommateurs. Utiliser le retour d’un client satisfait permet ainsi de dissiper des doutes en apportant un exemple concret de réussite.
C’est ce que l’on appelle une preuve sociale. Si d’autres ont été convaincus, alors le client hésitant sera plus enclin à se laisser convaincre.
EXEMPLE EN MAGASIN :
Le client : "Je suis un peu sceptique sur la durabilité de cette valise. Elle semble fragile."
Le vendeur : "Je comprends tout à fait votre inquiétude. Un de nos clients réguliers voyage fréquemment pour son travail et je ne vous cache pas qu’il avait la même inquiétude que vous. Après plusieurs mois d’utilisation, il est revenu me dire que la valise résistait parfaitement aux trajets en avion, même en soute, SURTOUT en soute d’ailleurs 😉”
Le client, en écoutant un exemple similaire à son cas, se projette plus facilement dans l’expérience positive d’un autre utilisateur et sera plus rassuré.
La preuve par démonstration
Dans un environnement de vente en magasin, vous pouvez souvent lever une objection en réalisant une démonstration du produit. Une démonstration bien menée montre non seulement les avantages de celui-ci, mais permet aussi au client de tester immédiatement les aspects sur lesquels il avait des doutes. Cela supprime une partie de l’incertitude et met le client dans une position active ; il devient alors co-acteur de la vente.
EXEMPLE EN MAGASIN :
Le client : "Je ne pense pas que ce mixeur soit suffisamment puissant pour mes besoins."
Le vendeur : "Je comprends. Pourquoi ne pas l’essayer dans ce cas ? Je vais vous montrer comment il fonctionne avec différents types d'aliments, notamment des noix, qui sont souvent les plus dures à mixer, et vous me direz ce que vous en pensez"
Après la démonstration, le client aura constaté de visu la puissance du mixeur, ce qui rendra son objection obsolète. De plus, lors de la démonstration, le vendeur pourra anticiper d'autres objections et y répondre naturellement en expliquant les fonctionnalités ou les avantages supplémentaires du produit.
Tout ceci prouve bien qu’avec des méthodes adaptées au contexte du client, il est possible de créer un échange constructif, engageant et judicieusement personnalisé. C’est ainsi qu’elles vous permettront de répondre aux préoccupations de votre clientèle de manière directe et concrète..