Qu’appelle t-on "la valeur client"?

La valeur client désigne la contribution qu'un client apporte à une entreprise à compter de son premier achat jusqu’à la fin de sa “vie”. Cette valeur se mesure bien sûr en termes d’argent reçu mais inclus également la “promotion” qu’il fera à son entourage. Ainsi, pour donner une définition claire, accroître la valeur-client signifie améliorer la satisfaction, assurer la fidélité (cf : article “la fidélisation client” du 24/09/2024) et augmenter les bénéfices que chaque client apporte à l’entreprise en renforçant les liens avec lui.

Comment accroître cette valeur ?

Il existe plusieurs moyens d’augmenter la valeur d'un client :

Créer une relation de confiance

En prenant soin de chaque interaction avec un client (accueil chaleureux, réponse à ses interrogations, conseils de qualité), on peut renforcer sa satisfaction et l’inciter à effectuer de nouveaux achats. Pour cela, il faut être attentif à ses besoins, voire les anticiper, mais nous pouvons aussi lui envoyer nos remerciements par mail, ou encore des offres spéciales pour son anniversaire.

Proposer des offres sur-mesure

La personnalisation de nos offres permet aussi de répondre précisément aux besoins de nos clients, augmentant ainsi nos chances de vendre. Cela peut se faire par des recommandations de produits basées sur leurs achats antérieurs, ou des promotions adaptées à leurs préférences. De nombreux programmes de fidélité récompensent les comportements d'achat des clients, ce qui est un excellent moyen de renforcer l’image qu’ils ont de l’entreprise.

Optimiser le panier moyen par la vente croisée

Le panier moyen correspond à la somme dépensée par un client lors d'une transaction. Ainsi, augmenter le panier moyen de nos clients par du cross-selling (article complémentaire) ou du up-selling (montée en gamme) peut accroître le montant de notre vente, autrement dit, sa valeur. Par exemple, lors de l'achat d'une paire de chaussure, il est possible d’accroître la valeur de notre vente en proposant un traitement antitache ou des semelles en latex.

Mettre en place un programme de fidélité attractif

Les réductions, les points cumulables et/ou les avantages spécifiques comme l'accès à des événements VIP dans les programmes de fidélité, sont autant d’éléments qui inciteront nos clients à acheter le plus régulièrement possible et à dépenser plus (tant que faire se peut 😉).

Encourager le bouche-à-oreille et les recommandations

Nous le savons, un client satisfait est le meilleur ambassadeur (cf : article “NPS” du 25/09/2024) ; c’est pourquoi, mettre en place un système de parrainage ou solliciter nos clients pour partager leur expérience d’achat sur les réseaux sociaux permet de toucher une audience plus large. Plus un client recommande notre entreprise, plus il contribuera à générer de nouveaux clients, augmentant ainsi sa propre valeur.

Un service client compétent et réactif

Un service client de qualité permet de résoudre les problèmes rapidement et transformer une expérience négative en nouvelle opportunité. Aussi, en traitant les réclamations avec le plus grand des sérieux et en cherchant à dépasser les attentes de nos clients, nous pouvons non seulement fidéliser les clients concernés mais aussi améliorer notre réputation.

Quelques Exemples

Une boutique de prêt-à-porter peut mettre en place un questionnaire de satisfaction afin d’identifier ses points d'amélioration et ajuster ses offres de fidélité en conséquence.

Un magasin de chaussures peut organiser des événements promotionnels réservés aux encartés (c’est à dire les détenteurs de la carte de fidélité) avec des avantages exceptionnels pour encourager les achats récurrents.

Une enseigne de mobilier d’intérieur peut offrir un service de conseil gratuit pour l'aménagement et la décoration d'intérieur, incluant des recommandations de produits complémentaires.

Pour faire simple, accroître la valeur client n'est pas qu’une question de nombre de ventes, il s’agit surtout de créer une relation de confiance durable entre l'entreprise et ses clients, pour augmenter la probabilité qu’il continue à acheter.